Estrategias de mejora online: enfoque en citas, experiencia del cliente y venta de cuidados capilares en “Genesis Studio de Belleza” - 2024

• Autor: Hidalgo Ruiz, Genesis Avita Fiorella
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/19583
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/19583
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión digital; Reservas online; E-commerce; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente Trabajo de Suficiencia Profesional documenta la experiencia ejecutada en Génesis Studio de Belleza, sede ubicada en Contamana (provincia de Ucayali, región Loreto), donde se identificó una gestión de citas manual o deficiente, interacción digital de la cliente poco estructurada y la ausencia de un canal de venta online para productos capilares, a pesar de la alta disposición del público. Con un enfoque mixto, se recogió información mediante encuestas a 120 clientes, entrevistas semiestructuradas a 10 colaboradores (estilistas, recepcionista y gerencia) y revisión documental de procedimientos internos; así se configuró un diagnóstico preciso y fundamentado. La solución propuesta incluyó la implementación de un sistema de reservas digitales con confirmación automática vía SMS, WhatsApp o correo electrónico, capacitación del personal en protocolos CRM y atención digital personalizada, y el desarrollo de una tienda virtual con contenido educativo y sistema de fidelización. Se esperó obtener una reducción del 90 % en errores de agenda, una baja del 50 % en la tasa de no-show, mejora de la satisfacción digital a una valoración superior a 4/5, más de 500 visitas mensuales al sitio de e-commerce, una tasa de conversión estimada del 22 % y la generación de aproximadamente el 15 % de los ingresos totales mediante ventas online. Adicionalmente, se estableció un sistema de seguimiento basado en indicadores clave de desempeño (KPI) para validar y ajustar la estrategia de mejora continua.