Insatisfacción del usuario externo en salas de internamiento del Hospital Santa Rosa 2019

• Autor: Nolazco Bravo, Imelda
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/6549
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/6549
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción en el trabajo; Hospitalización; Atención Ambulatoria; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.02.00

RESUMEN Objetivos: Determinar las causas de insatisfacción en relación al nivel de insatisfacción del usuario externo en salas de internamiento. Metodología: Se utilizó una metodología mixta (cuantitativa y cualitativa), observacional, descriptiva, transversal y prospectiva. La población estudiada fueron usuarios hospitalizados, con una muestra representativa de 100 encuestados, se aplicó el cuestionario Servqual Modificado, cuyos resultados fueron procesados en el programa SPSS; así mismo se realizaron grupos focales para identificar las causas de insatisfacción cuyos resultados se presentaron a través de diagramas de Ishikawa. Se determinó el nivel de insatisfacción del usuario y las causas de insatisfacción (variables) por dimensiones propuesta en la metodología Servqual: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles; se realizó la triangulación metodológica mediante el análisis de los datos cuantitativos a partir de los datos cualitativos, finalmente se determina las acciones de mejora para eliminar las causas de la insatisfacción. Resultados: Se determinó que 35.20% de los usuarios se encontraba insatisfecho con la atención recibida, las dimensiones que obtuvieron mayor nivel de insatisfacción fueron fiabilidad y capacidad de respuesta con 43.09% y 39.27% respectivamente. Los grupos focales coincidieron que las principales causas de insatisfacción fueron información inadecuada, demora en los exámenes radiológicos, falta de recursos humanos e infraestructura inadecuada. Se determina la relación entre el nivel de insatisfacción y las causas de insatisfacción, finalmente se propone acciones de mejora como capacitar al personal en comunicación asertiva, atención humanizada y garantizar atención y procedimientos en tiempos adecuados. Conclusiones: Se determinó un nivel considerable de insatisfacción global, a partir de la triangulación se determinó que el nivel de insatisfacción por dimensiones se relaciona a las causas de insatisfacción, finalmente se plantea acciones de mejora en las dimensiones fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía.