Calidad de servicio y valor de marca en el canal presencial de empresas de telecomunicaciones, Lima 2024

• Autor: Paredes Vega, Esther Celina
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/15514
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/15514
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Telecomunicaciones; Valor de marca; Calidad de servicio; Modelo SERVQUAL; Modelo de Aaker; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo de la presente investigación es determinar la relación entre calidad de servicio y valor de marca en el canal presencial de las empresas de Telecomunicaciones Lima, 2024. El método de la investigación es cuantitativo, de tipo correlacional, de diseño no experimental de corte transversal, donde la población de estudio se constituye por 149,200 clientes y se obtiene como muestra 384 clientes. La recolección de datos se realiza mediante un cuestionario estructurado, para la variable calidad de servicio se utilizó el instrumento del modelo SERVQUAL, distribuido en cinco dimensiones: Fiabilidad, Sensibilidad, Seguridad, Empatía y Elementos tangibles y para la variable valor de marca se utilizó el instrumento del modelo multidimensional de Aaker, estructurado en 4 dimensiones: Notoriedad, Calidad Percibida, Lealtad y Asociaciones de la marca, esta última se evalúa a través de 3 enfoques: Personalidad de la marca, Asociaciones organizacionales y Valor recibido, de las cuales solo se consideró las 2 primeras. Para fines de la presente se solicitó la validación de tres expertos para excluir la dimensión Sensibilidad. Mediante los resultados obtenidos se puede determinar la importancia de priorizar la calidad del servicio como un componente crucial para aumentar el valor de marca en un entorno empresarial competitivo. Se obtuvo un coeficiente de correlación igual a r = 0,896, esto evidencia una correlación muy alta, directa y positiva entre las variables calidad de servicio y el valor de marca en el canal presencial de Empresas de Telecomunicaciones.