Liderazgo orientado a la gente en call centers

• Autores: León Eyzaguirre, Federico R., Morales, Oswaldo, Ramos, Juan D., Goyenechea, Álvaro, Rojas, Paul A., Meza, José, Burga-León, Andrés
• Formato: artículo
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/2898
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/2898; http://dx.doi.org/10.1108/JEFAS-03-2017-0058
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Administración de personal; Planificación de recursos humanos; Eficacia organizacional

Propósito: Los call centers generan estrés y ausentismo en el personal y la literatura sugiere que el liderazgo orientado a la gente es el tipo adecuado de supervisión para tal situación. Este estudio comparó sus efectos versus los de otros tipos de liderazgo. Metodología: Datos de ausentismo de 379 representantes de servicios al cliente de un call center peruano fueron analizados y los representantes respondieron a un cuestionario sobre el Marco de Valores en Competencia y sus cuatro tipos de liderazgo. Turnos diurnos y nocturnos de trabajo fueron comparados. Resultados: Se observó que el ausentismo declina con el liderazgo orientado a la gente, aunque solo en el turno diurno, y la adición de liderazgos orientados al cambio, los resultados y el control resta validez a los modelos. Limitaciones/implicancias: Futuros estudios deberán abarcar el desempeño del trabajador. Los hallazgos sugieren una necesidad de volver a poner el foco teórico en las contingencias ambientales que afectan la eficacia del liderazgo. Originalidad/valor: Teóricos del liderazgo se preguntarán en qué circunstancias es efectivo el liderazgo múltiple. Gerentes de call centers apreciarán el valor organizacional del liderazgo orientado a la gente en el primer nivel de supervisión.