Aplicación de las 5S para mejorar la productividad del proceso de atención al cliente del policlínico Izaguirre, Lima 2023

• Autores: Bejarano Suarez, Humberto Alonso, Molgora Palmero, Mario Roberto
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/14963
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/14963
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: 5S; Ingeniería Industrial; Atención al cliente; Admisión; Caja; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

Este estudio se enfoca en la implementación de un plan de mejoras en el Policlínico Izaguirre basados en los principios de las 5S con el objetivo de optimizar el proceso de atención al cliente y evaluar su impacto en la productividad. Así, se utilizó un enfoque de investigación cuantitativa de tipo aplicada con un diseño preexperimental con un enfoque longitudinal para evaluar el impacto de la implementación de las 5S en el Policlínico Izaguirre. Se utilizaron como técnica la entrevista no estructurada, la observación directa y como instrumentos fichas de registros para los datos recolectados de los índices empleados. Los resultados del estudio revelaron que la implementación de las 5S tuvo un impacto significativo en la eficacia y la eficiencia del proceso de atención al cliente. Se observaron mejoras en los tiempos de espera, el procesamiento de facturas, la gestión de documentos, la estandarización de procesos y la resolución de solicitudes de los pacientes. Además, se registró una disminución en el número de quejas por semana y un aumento en la tasa de resolución en una sola visita. Se concluye que la implementación de las 5'S contribuyó a una mayor productividad y calidad en el servicio del Policlínico Izaguirre.