Estudio de la calidad de servicio para satisfacción del cliente en la empresa de transportes y servicios Vanina E.I.R.L. bajo el modelo Service Profit Chain-Chiclayo 2017

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La calidad de servicio y la satisfacción del cliente han recibido gran atención siempre dentro de los estudios de marketing, siendo aspectos fundamentales de muchas investigaciones, este trabajo pretendió mostrar desde un punto de vista distinto, la relación que pueden tener ambos, pero desde la ópt...

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Detalles Bibliográficos
Autor: Saavedra Cabrejos, Lahisa Pamela
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2019
Institución:Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
Repositorio:USAT-Tesis
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/3069
Enlace del recurso:http://hdl.handle.net/20.500.12423/3069
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Servicio al cliente
Calidad
Relaciones con el cliente
Empresas de transporte
Chiclayo (Lambayeque, Perú)
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description La calidad de servicio y la satisfacción del cliente han recibido gran atención siempre dentro de los estudios de marketing, siendo aspectos fundamentales de muchas investigaciones, este trabajo pretendió mostrar desde un punto de vista distinto, la relación que pueden tener ambos, pero desde la óptica del modelo de servicio Service Profit Chain. Para ello, se trabajó en la Empresa de Transportes y Servicios Vanina E.I.R.L en la ciudad de Chiclayo; el análisis tiene una orientación cuantitativa correlacional, y se ha tomado solo a la población de clientes corporativos que son 35. Se les aplicó un cuestionario previamente validado y analizado a través del Alpha de Conbach; el modelo propuesto plantea como principal hipótesis que la calidad de servicio se relaciona significativamente con la satisfacción del servicio. Los resultados aceptan la hipótesis general planteada (,825) y mostraron la relación entre ambas, además que, de las seis dimensiones en estudio, sólo la de lealtad de los empleados, ha obtenido una baja significancia. Por tanto, todas las hipótesis son aceptadas y obtienen un nivel alto de importancia, con ello se puede decir, que si hay una relación entre la calidad de servicio y satisfacción de los clientes desde el modelo Service Profit Chain. Finalmente, se plantean algunas recomendaciones sobre los resultados obtenidos.
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Para ello, se trabajó en la Empresa de Transportes y Servicios Vanina E.I.R.L en la ciudad de Chiclayo; el análisis tiene una orientación cuantitativa correlacional, y se ha tomado solo a la población de clientes corporativos que son 35. Se les aplicó un cuestionario previamente validado y analizado a través del Alpha de Conbach; el modelo propuesto plantea como principal hipótesis que la calidad de servicio se relaciona significativamente con la satisfacción del servicio. Los resultados aceptan la hipótesis general planteada (,825) y mostraron la relación entre ambas, además que, de las seis dimensiones en estudio, sólo la de lealtad de los empleados, ha obtenido una baja significancia. Por tanto, todas las hipótesis son aceptadas y obtienen un nivel alto de importancia, con ello se puede decir, que si hay una relación entre la calidad de servicio y satisfacción de los clientes desde el modelo Service Profit Chain. 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