Evaluación de la calidad de servicio y satisfacción del cliente en el Hotel Descanso del Inca

• Autor: Saavedra Vidal, Sonia Karolina
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
• Repositorio: USAT-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/3344
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12423/3344
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Satisfacción del cliente; Hoteles; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La calidad es un conjunto de propiedades que se ha convertido año tras año en una potencia mundial, cuyo apropiado manejo ha ido generando que muchas de las empresas hoteleras cuenten con un ambiente competitivo en el sector. Gran fragmento de este incremento se ha conseguido con la evaluación de la calidad en el hotel. El estudio está correlacionado a lo anteriormente mencionado, ya que como objetivo principal el evaluar la calidad de servicio para contribuir en la satisfacción del cliente en el hotel Descanso del Inca. Este desarrollo se ha dirigido sobre el estudio de los aspectos hacia una mejora permanente, satisfacer las necesidades de los clientes y mejorar la cultura¡ organizacional. Todo ello, con la finalidad de que la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del hotel se desarrollen de manera eficiente y eficaz. En la investigación se utilizó el método no experimental y transversal. Además, para poder determinar la calidad de servicio del hotel Descanso del Inca se aplicó como instrumento la encuesta del modelo SERVPERF donde se pudo acceder para comprender y determinar la satisfacción. Asimismo, de acuerdo a los objetivos de la investigación, como resultados se obtuvieron una pequeña deficiencia en identificar la situación actual de la calidad de acuerdo a la dimensión de elementos tangibles.