Estudio de la calidad de servicio brindada por la Empresa Automotores San Lorenzo S.A.C. en la ciudad de Chiclayo, 2014

• Autores: Alcalde Enríquez, Erick, Castañeda Oña, Jonathan
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
• Repositorio: USAT-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/678
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12423/678
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Vehículos; Servqual; Chiclayo (Lambayeque); http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En el presente estudio se evaluaron las percepciones vs. las expectativas de los clientes de la Empresa Automotores San Lorenzo S.A.C. utilizando la metodología servqual de calidad de servicio, en la cual se utilizan dimensiones para lograr tal medición. Asimismo, se tuvo como objetivo lograr que el personal desarrolla una óptima calidad de servicio al cliente y su fidelización en razón de haber sido beneficiarios de una empresa, con servicios integrales y de excelencia. Para lograr tanto el objetivo general como los específicos se utilizó el modelo de medición de calidad SERVQUAL, con el cual se pudo tener un diagnóstico de los resultados en cuanto a la medición del cómo ven los clientes el servicio y realizar un análisis de cada una de las dimensiones de la calidad de servicio. Se concluyó que la Empresa Automotores San Lorenzo S.A.C. vs una “empresa de excelencia” tuvo sus brechas, las cuales se identificó la elevada brecha que tiene cada una de las dimensiones, sobresaliendo la dimensión de empatía, ambiente y beneficios, atención y cumplimiento con una ponderación por encima de los 30 puntos. Mediante este estudio se pudo observar que el método Servqual sigue siendo útil en estos tiempos para medir la calidad de servicio de una empresa, siempre y cuando se adapte a la realidad.