Calidad en el servicio al cliente de la aerolínea Lan en la ciudad de Chiclayo, 2015

• Autor: Seclén Deza, André
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
• Repositorio: USAT-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/732
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12423/732
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Servicio al cliente; Líneas aéreas; Chiclayo (Lambayeque); http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En el mundo de los servicios, específicamente en el campo de la atención al cliente, se ve muy influenciado por la calidad de la infraestructura que estos puedan ofrecer, pero también de la calidad del servicio al cliente que estos tengan con sus consumidores, para brindar una nueva experiencia dentro de sus instalaciones. El presente trabajo es importante porque es un tema innovador en el ámbito regional, debido a que es un campo nuevo en relación a una aerolínea. El tipo de investigación es cuantitativa, y se basa en el modelo de calidad SERVPERF, teniendo una población general de 426,030 personas y determinando así una muestra de 246 personas a encuestar. El instrumento de investigación es un cuestionario con ítem cerrado con 22 ítems. El procesamiento y el análisis de datos, será mediante el programa Excel 2010, el cual servirá para elaborar tablas y gráficos estadísticos, permitiendo la confirmación de los datos.