Calidad de servicio brindado por el Policlínico Chiclayo Oeste en el Servicio de Emergencias 2017 - 2018

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La presente investigación se realizó debido a la problemática que presenta el Policlínico Chiclayo Oeste, el cual corresponde a la mala percepción de parte de los usuarios por la atención brindada de los profesionales que laboran en esta institución médica. Este Policlínico brinda diferentes servici...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Viera Quijano, Juan Diego
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2019
Institución:Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
Repositorio:USAT-Tesis
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/2658
Enlace del recurso:http://hdl.handle.net/20.500.12423/2658
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Satisfacción del cliente
Hospitales
Atención médica
Chiclayo (Lambayeque, Perú)
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description La presente investigación se realizó debido a la problemática que presenta el Policlínico Chiclayo Oeste, el cual corresponde a la mala percepción de parte de los usuarios por la atención brindada de los profesionales que laboran en esta institución médica. Este Policlínico brinda diferentes servicios de salud, de los cuales el principal es el servicio de Emergencia. Mediante esta investigación se tuvo como objetivo determinar el nivel de calidad de servicio percibido por el cliente. La metodología utilizada tiene un enfoque descriptivo – cuantitativo, se determinó el tamaño de la muestra la cual fue de 261 usuarios. Se utilizó la encuesta del modelo SERVPERF, el cual consta de 5 dimensiones: Elementos Tangible, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía. Esta herramienta ayudará a comprender que es lo que realmente perciben los asegurados en base al servicio que reciben. De los resultados se obtuvo que existe un 45.64% de personas asegurados que tienen una percepción indiferente con el servicio de Emergencia. Asimismo, tan solo el 1.78% de usuarios tienen una percepción Muy de Acuerdo respecto a las 5 dimensiones del modelo SERVPERF y el 25.10% de usuarios tienen una percepción Algo en Desacuerdo. Con esto se concluye que el Servicio de Emergencia del Policlínico Chiclayo Oeste tiene un bajo nivel de calidad.
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Con esto se concluye que el Servicio de Emergencia del Policlínico Chiclayo Oeste tiene un bajo nivel de calidad.Submitted by Repositorio Tesis USAT (repositoriotesis_admin@usat.edu.pe) on 2020-09-23T14:06:55Z No. of bitstreams: 1 TL_VieraQuijanoJuan.pdf: 586819 bytes, checksum: f47101068433152283e7c292c974e8a3 (MD5)Approved for entry into archive by Repositorio Tesis USAT (repositoriotesis_admin@usat.edu.pe) on 2020-09-23T14:07:19Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TL_VieraQuijanoJuan.pdf: 586819 bytes, checksum: f47101068433152283e7c292c974e8a3 (MD5)Made available in DSpace on 2020-09-23T14:07:19Z (GMT). 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