Implementación del Lean Office y la mejora de la eficiencia del servicio al cliente interno en una empresa de servicios industriales

• Autores: Mego Guevara, Karenn Rossely, Ortiz Leyva, Joselyn Lisett
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Ricardo Palma
• Repositorio: URP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.urp.edu.pe:20.500.14138/6840
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14138/6840
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Lean Office, Eficiencia, Trabajo estandarizado, Poka Yoke, Homologación de proveedores; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación se llevó a cabo en una empresa ubicada en la Av. Argentina, que se dedica al mantenimiento y reparación de motores industriales. Esta investigación se centró en el proceso de abastecimiento que realiza el área de compras, ya que debido al crecimiento de la empresa muchas veces no se cumplen con los tiempos afectando al cliente interno. En proceso de compras se puso observar una deficiente capacidad de abastecimiento debido a diversos motivos como no contar con un procedimiento estándar, no tener base de datos de proveedores, presentar errores al momento de la atención de los requerimientos. Para aumentar la eficiencia del área de compras se decidió implementar principios del Lean Office: Trabajo estandarizado, Homologación de proveedores y Poka Yoke informativo. Primero se analizó la situación actual del proceso de compras de la empresa donde se realizó la investigación, se revisaron las órdenes de compra que se encuentran registradas en el sistema de la empresa, se verificaron los tiempos que tomaba realizar las tareas del proceso actual también se identificaron actividades que no agregan valor y solo hacían el proceso más lento. Luego de realizar este análisis, pudimos observar que el tiempo total de atención al cliente interno era demasiado, por ejemplo, el tiempo para obtener una cotización o el tiempo que tomaba obtener las firmas para la Orden de compra solo alargaba el tiempo de atención de la solicitud de requerimiento del cliente interno y como consecuencia, este no podía realizar sus actividades a tiempo, lo cual nos retrasaba con la entrega de los servicios al cliente externo. Lo siguiente fue validar las observaciones que se realizaron al proceso de compras, luego se plantearon las propuestas de mejora y de la manera en la que se llevarían a cabo. Finalmente se ejecutaron las propuestas de mejora con la ayuda y el compromiso del personal de la empresa. Por último, con los datos que se obtuvieron se analizó la situación previa a la implementación y la posterior a ésta, como resultado se obtuvo que el tiempo de atención de un requerimiento se redujo a un 50 %