Estrés y clima laboral en los asesores de servicios de un call center en el distrito de Breña

• Autor: Hinojosa Sandoval, Claudia Stefany
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Ricardo Palma
• Repositorio: URP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.urp.edu.pe:20.500.14138/2493
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14138/2493
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Estrés; Clima laboral; call center; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.01.00

Existe estrés laboral cuando un trabajador se siente ansioso, amenazado, inquieto o incluso tiene síntomas fisiológicos (dolor de espalda, dolores de cabeza, temblores, etc.) y que se presentan en situaciones que no pueden controlar dentro de su organización. Por otro lado, existen investigaciones que asocian al estrés con otros factores como el clima laboral; ya que está relacionado con las percepciones que las personas tienen hacia su entorno de trabajo, su relación con su jefe y con sus compañeros. Teniendo en cuenta esta premisa, la investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre estrés y el clima laboral en los asesores de servicios de un call center en el distrito de Breña. Se consideraron solo a 150 empleados que trabajan en el área de cobranzas. Para la medición de las variables, se utilizó la escala de estrés laboral OIT-OMS y la escala de clima laboral CL-SPC, ambas pruebas fueron adaptadas al contexto peruano. Los resultados obtenidos mostraron que existe una relación negativa y significativamente entre estrés y clima laboral. Finalmente, se observa también que los factores de clima laboral se relacionan negativa y significativamente con algunas dimensiones de estrés laboral.