La Calidad de Servicio y la Satisfacción en la Atención Brindada en el Área de Recaudación de Tributos de la Municipalidad Provincial de Tacna – 2015

• Autor: Chipana Melchor, Erson Joel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Privada de Tacna
• Repositorio: UPT-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upt.edu.pe:20.500.12969/249
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12969/249
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gobiernos Locales - Municipalidades - Perú; Satisfacción de usuarios; Recaudación - Tributos

Este estudio surgió tras las opiniones de muchos contribuyentes que acuden a las instalaciones de la Municipalidad Provincial de que manifestaron sus nuevas necesidades y exigencias, viéndose directamente reflejado en el nivel de satisfacción de ellos, respecto a la calidad de servicios brindados, es por esto que la presente investigación busco analizar cuál es el nivel de satisfacción de los contribuyentes ante sus nuevas expectativas. Es un tema importante porque como Municipalidad Provincial tiene que manejarse con liderazgo ya que es un ente representativo del departamento de Tacna ya que vela por los necesidades de las personas, se tiene metas y responsabilidades que los consolidan para poder tener un servicio óptimo acorde a las necesidades de los contribuyentes; esto fue posible teniendo en cuenta a las personas que acudan al establecimiento y sabiendo sus opiniones que permitirán dar un mayor servicio y cumplir con sus expectativas que ellos requieren. Se tuvo como beneficio el poder conocer el nivel de satisfacción de los clientes a través de la medición de la calidad de servicio brindado; así es que se determinaron recomendaciones para seguir con la buena atención o corregir puntos débiles de la misma y estar en una mejora continua, teniendo como premisa la excelencia en la calidad del servicio y atención. Los beneficiados fueron en primera instancia la Municipalidad Provincial de Tacna y por ende el Área Recaudación de Tributos ya que podrán darse cuenta de sus fortalezas y debilidades en cuanto a la atención a los contribuyentes tomando las medidas necesarias para que el crecimiento en el área sea constante y buscando favorecer a las personas.