Percepción de los pacientes acerca de la calidad de atención en la consulta externa del servicio de gineco - obstetricia en el Hospital Carlos Lanfranco La Hoz, noviembre - 2016

• Autor: Duarte Ruffner, Germán Andrés
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Privada San Juan Bautista
• Repositorio: UPSJB-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upsjb.edu.pe:upsjb/745
• Enlace del recurso: http://repositorio.upsjb.edu.pe/handle/upsjb/745
• Nivel de acceso: acceso restringido
• Materia: Nivel de satisfacción; Calidad de servicio; Usuario externo

Objetivo: Analizar la percepción que tienen los pacientes acerca de la atención de salud recibida en la consulta externa del servicio de Gineco – Obstetricia, Noviembre – 2016. Material y Métodos: Estudio descriptivo, corte transversal, observacional, cualitativo y retrospectivo. La muestra del estudio fue de 130 usuarios, de sexo femenino, mayores de 18 años, atendidas en consultorio externo del servicio de Gineco – Obstetricia del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz Noviembre – 2016. Se utilizó muestreo no probabilístico, empleándose la encuesta SERVQUAL modificada a 22 pares de preguntas el cual mide la satisfacción calculando la diferencia entre las respuestas para las expectativas y percepciones. Los datos fueron recolectados en Excel, posteriormente se exportaron al paquete estadístico SPSS. Resultados: Se halló una insatisfacción global de 75.4% e insatisfacción en las dimensiones de fiabilidad 71.6%, empatía 68.5%, capacidad de respuesta y aspectos tangibles 67.7% y seguridad 61.5%. Conclusiones: La insatisfacción hallada 75.4% si bien es muy alta en comparación a estudios previos no sobrepasa a otros resultados. Se encontró que las expectativas son mayores en comparación a las percepciones. La dimensión de fiabilidad es la que mayor nivel de insatisfacción presentó con 71.5%, se debe trabajar en todas las dimensiones para cumplir las expectativas de los usuarios.