Evaluación de la calidad de servicio universitario desde la percepción de estudiantes y docentes en la Universidad Privada de la Selva Peruana, Iquitos 2017

• Autores: Aguirre Espinoza, Wildher Sttif, Rodriguez Tafur, Evelyn Morelia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Privada de la Selva Peruana
• Repositorio: UPS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ups.edu.pe:UPS/28
• Enlace del recurso: http://repositorio.ups.edu.pe/handle/UPS/28
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad educativa; Percepción; Servicio; Medición

La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y en necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar la publicidad persona a persona. Son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a la calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben mejor la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que la vida de la organización depende de ello. Para mantener una organización en el mercado, es necesario entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocándolo hacia la calidad de bienes y servicios, haciendo que esta actitud sea un factor que prevalezca en todas las actividades. Todos los clientes deben tener la oportunidad de hacer aportes. Una de las mejores formas de mejorar la relación comercial con los clientes, es preguntándoles lo que piensan sobre los servicios y cómo se los podría mejorar para servir al cliente mejor. El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal determinar la calidad de servicio que brinda la Universidad Privada de la Selva y la deserción estudiantil para proponer estrategias de mejoramiento y lograr perfeccionar las falencias encontradas en el servicio. Dicha investigación se focalizó en un estudio de los clientes internos de las principales que son los estudiantes y docentes de la universidad. Por ello se plantea la evaluación de la calidad de los servicios universitarios en la universidad privada de la Selva Peruana de Iquitos desde la percepción de estudiantes y docentes. Para ello se adecuó la escala de Capelleras y Veciana (2004), basados en el modelo SERVQUAL, y se incorporaron ítems que atienden a otros aspectos del servicio universitario tales como los que proponen Rubio Gómez, Aguilar Feijoo, Massa Sánchez, Maldonado y Ramírez Asanza (2005), referentes a la adecuación de los programas, a la evaluación del aprendizaje y a la efectividad de los procesos administrativos. La escala de 42 variables relativas a las percepciones de la calidad de los servicios, y a las condiciones de la institución para ofrecerlos, se aplicó a una muestra de 200 estudiantes y 63 docentes. Los resultados mostraron consistencia interna y el Análisis de Factores identificó ocho dimensiones que permiten proponer mejoras en atención a lo que exhiben los resultados obtenidos.