Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el consultorio externo de pediatría del Hospital Provincial Docente Belén de Lambayeque de noviembre 2016 a abril 2017

• Autor: Postigo Cazorla, Jorge Alberto
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo
• Repositorio: UNPRG-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unprg.edu.pe:20.500.12893/7589
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12893/7589
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: calidad; satisfacción del usuario; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.01

En relación de ello la OMS, determina que la calidad de la asistencia de salud se refiere a "asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuados para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y los conocimientos del paciente y del servicio médico, y lograr el mayor resultado con el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente en el proceso, una correcta satisfacción es la diferencia entre lo que el paciente espera recibir de la atención y la percepción del servicio que recibió. Se determinó como objetivo general la relación que existe entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en el consultorio externo de pediatría del Hospital Provincial Docente Belén de Lambayeque, Noviembre 2016 a abril 2017 y como específicos se ha tomado en cuenta en primer lugar, investigar relación que existe entre la fiabilidad y la satisfacción del usuario, después identificar la relación que existe entre la seguridad y la satisfacción del usuario. Como tercer punto determinar la relación que existe entre la empatía y la satisfacción del usuario. Por último, establecer la relación que existe entre los elementos tangibles y la satisfacción del consultorio externo de pediatría del Hospital Provincial Docente Belén de Lambayeque, Noviembre 2016 a Abril 2017. Para hallar resultados se tomó la Encuesta de Satisfacción de Usuarios Externos de Servicios de Salud del Ministerio de Salud modificada a la realidad y para la medición se ha diseñado un instrumento que consta de tres partes (anexo 1), que tienen un conjunto de preguntas, con respuestas cerradas mayormente, y algunas abiertas que pretenden explorar más a profundidad la percepción de los usuarios respecto del servicio recibido. Para lograr este objetivo, se desarrollara un estudio exploratorio-descriptivo, para ello se aplicará una encuesta de salida a los usuarios de los servicios, inmediatamente después de que se les otorgue los servicios de salud (encuesta trasnacional). El análisis fue realizado a 78 pacientes, que llenaron la encuesta, aceptando todos participar voluntariamente en éste. Las encuestas se realizaron en población de clientes, externos que llevaron a una menor a la consulta externa de pediatría del Hospital Provincial Docente Belén de Lambayeque entre Noviembre 2016 a Abril 2017 y éstos fueron los resultados. En relación con el objetivo de este estudio, los resultados de este trabajo concluyen que la mayoría de los usuarios externos se encuentran satisfechos con la calidad de atención del profesional de salud en la consulta externa del consultorio de pediatría del Hospital Docente Belén de Lambayeque Esta satisfacción estuvo influenciada positivamente por los ítems relacionados con la atención recibida, tanto por el profesional como por los demás personas que conforman el servicio de consultorio, y la solución adecuada del problema de salud del niño. La limpieza y orden del consultorio, también forman parte de la satisfacción del paciente.