Satisfacción de los usuarios externos respecto a la calidad de atención en una clínica odontológica de Huancayo - 2018

• Autor: Salazar Lazo, Javier Esteban
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Peruana Los Andes
• Repositorio: UPLA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upla.edu.pe:20.500.12848/1559
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12848/1559
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del usuario externo; Calidad de atención

El presente trabajo de investigación nace de observar que, en los consultorios dentales, clínicas odontológicas y en la mayoría de establecimientos de salud que brindan similares servicios, no se conocen con certeza dos aspectos comúnmente ligados que son la satisfacción de los usuarios externos o pacientes y por otro lado la calidad de servicio odontológico que en ella se brinda. El objetivo fue determinar la relación entre la satisfacción del cliente externo y la calidad de servicio odontológico de la clínica dental “Spa San Antonio” en el año 2018. En cuanto al método corresponde a un estudio de investigación básico, de nivel correlacional y de diseño descriptivo correlacional. La población estuvo conformada por 176 pacientes y la muestra obtenida de manera probabilística fue de 123 pacientes. La técnica utilizada fue la encuesta, realizada a través de dos cuestionarios, uno para recolectar la información respecto a la variable calidad de atención, adaptado de Ramírez y Álvarez (2015) y el segundo el cuestionario de percepciones y expectativas Servqual. En los resultados, se encontró que el 63,4% están “muy satisfechos” y que la calidad es considerada como “muy buena” por el 76,4%. Y respecto a las dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, de la variable calidad de atención. Todas fueron consideradas como “muy buena”. Llegando a la conclusión que existe una relación moderada directa, estadísticamente significativa entre la satisfacción del usuario externo y la calidad xiv de atención odontológica en la clínica dental Spa San Antonio en el año 2018. Con un Rho-Spearman = 0,443; y un P- valor= 0,000 < 0,05.