“Sistema web Basado en ITIL y la Formalización de las Incidencias de los Servicios de Soporte Técnico a Clientes de Primera Línea de la Empresa Luvaltica SAC, en el año 2021”

• Autores: Chávez Caso, Melissa Karen, Rímac Padilla, Flor de María
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias e Informática
• Repositorio: UPCI-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upci.edu.pe:upci/343
• Enlace del recurso: http://repositorio.upci.edu.pe/handle/upci/343
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: “Sistema web Basado en ITIL y la Formalización de las Incidencias de los Servicios de Soporte Técnico a Clientes de Primera Línea de la Empresa Luvaltica SAC, en el año 2021”; Ingeniería de sistemas y comunicaciones

En la presente investigación se ha evidenciado las ventajas que se logran con la utilización de las buenas prácticas en la gestión de incidentes informáticos reportados por los usuarios de primera línea de la empresa Luvaltica, fruto de esto, se ha implementado un sistema web basado en ITIL de tal manera que los incidentes reportados por los usuarios, se ha visto favorecidos con una atención oportuna y eficaz, lo cual redundado, en mejorar la percepción que tenían los mencionados usuarios con el servicio que venían recibiendo por parte de Luvaltica, la cual de un nivel de 91% de insatisfacción paso a un nivel de 93% de satisfacción, garantizando de esta manera la permanencia de los mismos. Por otro lado esta importante mejora en la atención de los incidentes de primera línea de la empresa Luvaltica, ha redundado en una mejora de la productividad y eficiencia de los usuarios, pues la pérdidas acumuladas de las horas hombre trabajadas anualmente que estaban en el orden 15 días-hombre equivalente a 705 nuevos soles aproximadamente, considerando un sueldo promedio de los usuarios de 1500 nuevos soles, se verá totalmente disminuido por la atención eficiente y eficaz por parte del servicio de soporte técnico. Finalmente, la información recopilada por la empresa respecto a los tipos de incidentes, deben de servir para una implementación futura de un datamart que apoye a la toma de decisiones.