Marco de desarrollo basado en ITIL V4 para gestionar los incidentes y requerimientos a cargo del area de sistemas d ela Universidad Privada de Piura

• Autor: Carrasco Cortez, Luis Humberto
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Privada Antenor Orrego
• Repositorio: UPAO-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upao.edu.pe:20.500.12759/9829
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12759/9829
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: ITIL V4; Requerimiento; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El presente estudio de investigación se caracterizó por tener como objetivo principal diagnosticar los servicios de información de la Universidad de Piura que permita la implementación de un marco de desarrollo basado en ITIL V4 para la gestión de incidentes, requerimientos y satisfacción de los usuarios. El estudio siguió un diseño pre-experimental, de tipo aplicada, de alcance explicativa y propositiva la población estuvo conformada por 7,783 incidencias y 2,797 solicitudes o requerimientos, mientras que la muestra estuvo constituida por 367 incidentes y 338 requerimientos. Los instrumentos que se aplicaron fue la guía de análisis documental y un check list. Los principales hallazgos fueron que antes de la implementación del ITIL V4, la gestión de incidentes (51%) y requerimientos (30%) fue deficiente, pero está situación cambió cuando se ejecutó en el área de sistemas de la UDEP el ITIL V4, ya que la gestión mejoró al evidenciar que se lograron atender un 89% de las incidencias y un 92% de los requerimientos. Se concluyó que la implementación de un marco de desarrollo basado en ITIL 4.0 mejora la gestión de los incidentes, requerimientos y satisfacción de los usuarios del área de sistemas de la Universidad de Piura.