Influencia del nuevo modelo de atención “imagine” en la satisfacción de los clientes del Banco Continental sede Tarapoto, durante el año 2018

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La investigación titulada “Influencia del nuevo modelo de atención “Imagine” en la satisfacción de los clientes del Banco Continental sede Tarapoto, durante el año 2018.” tuvo como objetivo general determinar la influencia del nuevo modelo de atención “Imagine” en la satisfacción de los clientes del...

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Detalles Bibliográficos
Autor: Sánchez Guerrero, Acela Carolina
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2020
Institución:Universidad Nacional de San Martin - Tarapoto
Repositorio:UNSM-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.unsm.edu.pe:11458/3782
Enlace del recurso:http://hdl.handle.net/11458/3782
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Atención al cliente, satisfacción, banco continental.
Customer service, satisfaction, continental bank
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description La investigación titulada “Influencia del nuevo modelo de atención “Imagine” en la satisfacción de los clientes del Banco Continental sede Tarapoto, durante el año 2018.” tuvo como objetivo general determinar la influencia del nuevo modelo de atención “Imagine” en la satisfacción de los clientes del Banco Continental Sede Tarapoto, durante el año 2018. El tipo de estudio aplicada; el diseño de la investigación es no experimental: asimismo la investigación conto con una muestra de estudio de 357 clientes del Banco Continental, las cuales se utilizaron como recolección de datos a encuestas para ambas variables, que fueron aplicados a lo que estipula la muestra. Pudiendo llegar así la siguiente conclusión, se evidencio la relación entre ambas variables, ya que el valor “p” (Valor de significancia = 0.00) obtenido es menor a 0.05. Así mismo, debido a que el valor “r” es de 0,786, indica una correlación positiva, por lo que se acepta la hipótesis alterna. Al mismo tiempo se llega a la conclusión en cuanto a la variable modelo de atención “Imagine”, es bajo en un 42%, siendo este el más prevalente, mientras que en un 45% lo clientes calificaron como un nivel bajo que se encuentra la variable satisfacción de clientes.
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Recuperado de: http://biblio3.url.edu.gt/Tesis/2012/01/01/Chacon-Ever.pdf Chinchay, O. (2015). Influencia de la Calidad y Satisfacción en la Fidelización de los Clientes en Pardos Chicken SAC. Chiclayo 2011. (Tesis de grado). Universidad Señor de Sipán. Pimentel. Chiclayo. Díaz, A. (2018). Atención de Reclamos y Satisfacción del Cliente en Tiendas de Electrodomésticos del Distrito de Tarapoto, 2016. (Tesis de maestría). Universidad César Vallejo. Tarapoto. Domínguez, E (2014). Aplicaciones informáticas de la gestión comercial. UF0351. España. Editorial Tutor Formación Enríquez, J. (2015). El servicio al cliente en restaurantes del centro de Ibarra”. (Tesis de maestría).Universidad Técnica del Norte. Ibarra Evans, J. (2008). Administración y Control de la Calidad. México: Cengage Learning Latinoamérica. García F (2010). Gestión Comercial de la Pyme. España. Editorial Ideas Propias. Hidalgo, G. (2019). Calidad de servicio y su relación con la satisfacción en clientes del Centro Estomatológico del Oriente S.A.C. - Tarapoto, 2018. (Tesis de maestría). Universidad César Vallejo. Tarapoto. Kotler, P. (2013). Fundamentos del Marketing. México: Editorial Pearson Educación. Lovelock, C. (2011). Marketing de Servicios. México: Pearson Educación. Martínez, A. (2007). Gerencia de Clientes: Estrategias de marketing para la fidelización de clientes. Bogotá: Editorial Oveja Negra. Martínez, L. (2009). Calidad de servicio y Satisfacción del cliente. México: Pearson Educación. Moreno, J. (2014). Medición de la satisfacción del cliente en el restaurante la cabaña de Don Parce. (Tesis de grado). Universidad de Piura. Piura. Recuperado de: http://pirhua.udep.edu.pe/bitstream/handle/123456789/1648/AE_265.pdf?sequence=1 Parasuraman, A. (2009). Calidad Total en la gestión de servicios. México: Díaz de Santos Pérez, V. (2010). Calidad Total en la Atención Al Cliente. España. Editorial Ideaspropias. Roldán, E. (2014). Calidad de servicio y lealtad de compra del consumidor en supermercados limeños. (Tesis de pregrado) de la Pontificia Universidad Católica del Perú. Lima Universidad EAFIT (2009). Administración de las relaciones con los clientes, CRM. Medellín: Universidad EAFIT. Recuperado de: http://www.eafit.edu.co/escuelas/administracion/consultorio-contable/Documents/Boletin%2043%20CRM.pdfhttp://hdl.handle.net/11458/3782La investigación titulada “Influencia del nuevo modelo de atención “Imagine” en la satisfacción de los clientes del Banco Continental sede Tarapoto, durante el año 2018.” tuvo como objetivo general determinar la influencia del nuevo modelo de atención “Imagine” en la satisfacción de los clientes del Banco Continental Sede Tarapoto, durante el año 2018. El tipo de estudio aplicada; el diseño de la investigación es no experimental: asimismo la investigación conto con una muestra de estudio de 357 clientes del Banco Continental, las cuales se utilizaron como recolección de datos a encuestas para ambas variables, que fueron aplicados a lo que estipula la muestra. Pudiendo llegar así la siguiente conclusión, se evidencio la relación entre ambas variables, ya que el valor “p” (Valor de significancia = 0.00) obtenido es menor a 0.05. Así mismo, debido a que el valor “r” es de 0,786, indica una correlación positiva, por lo que se acepta la hipótesis alterna. Al mismo tiempo se llega a la conclusión en cuanto a la variable modelo de atención “Imagine”, es bajo en un 42%, siendo este el más prevalente, mientras que en un 45% lo clientes calificaron como un nivel bajo que se encuentra la variable satisfacción de clientes.The research entitled “Influence of the new “Imagine” service model on customer satisfaction of the Continental Bank headquarters Tarapoto, during the year 2018.” had as a general objective to determine the influence of the new “Imagine” service model on the satisfaction of customers of the Continental Bank Tarapoto Headquarters, during the year 2018. The type of study applied; The research design is non-experimental: the research also included a study sample of 357 customers of the Continental Bank, which were used as data collection for surveys for both variables, which were applied to what the sample stipulates. Being able to reach the following conclusion, the relationship between both variables was evidenced, since the “p” value (Value of significance = 0.00) obtained is less than 0.05. Likewise, because the value "r" is 0.786, it indicates a positive correlation, so the alternative hypothesis is accepted. At the same time, the conclusion is reached regarding the “Imagine” service model variable, it is low by 42%, this being the most prevalent, while in 45% the clients rated it as a low level that is the Customer satisfaction variable.TesisApaapplication/pdfspaUniversidad Nacional de San Martín - Tarapotoinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licences/by-nc-nd/2.5/pe/Universidad Nacional de San Martín - TarapotoRepositorio Digital UNSM - Treponame:UNSM-Institucionalinstname:Universidad Nacional de San Martin - Tarapotoinstacron:UNSMAtención al cliente, satisfacción, banco continental.Customer service, satisfaction, continental bankInfluencia del nuevo modelo de atención “imagine” en la satisfacción de los clientes del Banco Continental sede Tarapoto, durante el año 2018info:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDUTítulo ProfesionalAdministraciónUniversidad Nacional de San Martín - Tarapoto.Facultad de Ciencias EconómicasLicenciado en AdministraciónTítulo ProfesionalTHUMBNAILADMINISTRACION - Acela Carolina Sánchez Guerrero.pdf.jpgADMINISTRACION - Acela Carolina Sánchez Guerrero.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1263http://repositorio.unsm.edu.pe/bitstream/11458/3782/4/ADMINISTRACION%20-%20Acela%20Carolina%20S%c3%a1nchez%20Guerrero.pdf.jpgdbeffc397d7367ec4d1759211e73bfbbMD54ORIGINALADMINISTRACION - Acela Carolina Sánchez Guerrero.pdfADMINISTRACION - Acela Carolina Sánchez Guerrero.pdfAtención al cliente, satisfacción, banco continental.application/pdf2476615http://repositorio.unsm.edu.pe/bitstream/11458/3782/1/ADMINISTRACION%20-%20Acela%20Carolina%20S%c3%a1nchez%20Guerrero.pdfff4c7e4a9eefc89f0308d65bfaa08a43MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81327http://repositorio.unsm.edu.pe/bitstream/11458/3782/2/license.txtc52066b9c50a8f86be96c82978636682MD52TEXTADMINISTRACION - Acela Carolina Sánchez Guerrero.pdf.txtADMINISTRACION - Acela Carolina Sánchez Guerrero.pdf.txtExtracted texttext/plain106249http://repositorio.unsm.edu.pe/bitstream/11458/3782/3/ADMINISTRACION%20-%20Acela%20Carolina%20S%c3%a1nchez%20Guerrero.pdf.txta82648abaa55acd87d14e9222001f48eMD5311458/3782oai:repositorio.unsm.edu.pe:11458/37822021-12-15 03:13:31.352Repositorio Institucional de la Universidadrepositorio@unsm.edu.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