Calidad del servicio y el nivel de satisfacción del cliente en la tienda 762 del Banco Interbank, distrito de Tarapoto, año 2018
Descripción del Articulo
La presente investigación titulada: Calidad del servicio y el nivel de satisfacción del cliente en la tienda 762 del Banco Interbank, distrito de Tarapoto, año 2018; tiene como objetivo principal determinar la influencia de la calidad del servicio en el nivel de satisfacción del cliente en la tienda...
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| Formato: | tesis de grado |
| Fecha de Publicación: | 2019 |
| Institución: | Universidad Nacional de San Martin - Tarapoto |
| Repositorio: | UNSM-Institucional |
| Lenguaje: | español |
| OAI Identifier: | oai:repositorio.unsm.edu.pe:11458/3627 |
| Enlace del recurso: | http://hdl.handle.net/11458/3627 |
| Nivel de acceso: | acceso abierto |
| Materia: | Nivel de satisfacción, nivel de calidad de servicio, banco, atención, ahorro. Satisfaction level, service quality leve l, bank, attention, savings. |
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Calidad del servicio y el nivel de satisfacción del cliente en la tienda 762 del Banco Interbank, distrito de Tarapoto, año 2018 López Torres, Guadalupe Nivel de satisfacción, nivel de calidad de servicio, banco, atención, ahorro. Satisfaction level, service quality leve l, bank, attention, savings. |
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La presente investigación titulada: Calidad del servicio y el nivel de satisfacción del cliente en la tienda 762 del Banco Interbank, distrito de Tarapoto, año 2018; tiene como objetivo principal determinar la influencia de la calidad del servicio en el nivel de satisfacción del cliente en la tienda 762 del banco Interbank, del distrito de Tarapoto, año 2018, su metodología fue de tipo aplicada, el nivel descriptivo-explicativo y el diseño fue no experimental – transversal, la muestra fue de 67 clientes , utilizando como método de recolección de datos la encuesta. El nivel de satisfacción del cliente en la tienda Interbank del distrito de Tarapoto en el año 2018 es Media en un 29.85%, y alta en un 70.15%; con lo cual se puede afirmar que el nivel de satisfacción del cliente en la tienda Interbank es en su mayoría alta. El nivel de calidad de servicio en la tienda 762 de Interbank es media en un 23.88%, y alta en un 76.12%; con lo cual se puede afirmar que el nivel de calidad de servicio en la tienda 762 de Interbank es alta. En conclusión, se pudo establecer que mientras mal alto sea el nivel de calidad del servicio más alta será el nivel de satisfacción de los clientes de la tienda 762 del banco Interbank de la Ciudad de Tarapoto. De esta manera se acepta la Hipótesis de investigación (HI). “La calidad del servicio influye directamente en el nivel de satisfacción del cliente en la tienda 762 del banco Interbank del distrito de Tarapoto, año 2018”. |
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Arrué, J. (2014). Análisis de la calidad del servicio de atención en la oficina desconcentrada de Osiptel - Loreto desde la percepción del usuario período Junio - Setiembre de 2014. Iquitos: Universidad Nacional de la Amazonia Peruana. Banco Central de Reserva del Peru. (12 de octubre de 2018). publicaciones. Recuperado el 12 de octubre de 2018, de Glosario de terminos economicos: http://www.bcrp.gob.pe/docs/Publicaciones/Glosario/Glosario-BCRP.pdf Blaz, N., & Gutierrez, M. (2013). nivel de satisfacciòn de las socias de los bancos comunales de la ong manuela ramos – tarapoto año 2013. tarapoto: universidad nacional de san martìn – tarapoto. Del Aguila, N., & Chávez, J. (2018). Calidad de servicio y su relación con la fidelización de los clientes de la empresa Almacenes de la Selva S.A.C de la región San Martín, 2017. Tarapoto: UNIVERSIDAD PERUANA UNIÓN. Droguett, F. (2012). Calidad y Satisfacción en el Servicio a Clientes de la Industria Automotriz: Análisis de Principales Factores que Afectan la Evaluación de los Clientes. Santiago - Chile: Universidad de Chile. Duque, E. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. Bogotà - Colombia: INNOVAR. Revista de Ciencias Administrativas y Sociales, 15 (25), 64-80. Ediciones,A. (1996). Tecnicas de la venta minorista: Un enfoque estrategico. Ediciones Diaz de Santos S.A., 9. Gutarra, V. (2002). Implementacion de los circulos de calidad en el instituto superior tecnologico - Itec. Lima: Uniersidad Nacional Mayor de San Marcos. Londoño, M (2006). Atencion al cliente y gestion de reclamaciones: En busca del santo grial. Maguiña. (2018). “CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL. Trujillo: ucv. Palomo, M. (2014). Profesional básico en cocina y restauración. Peresson, L. (2007). Sistemas de gestión de la calidad con enfoque al cliente. Valladolid: Universidad de Valladolid. Quispe, G.., & Ayaviri, V. (2016). Medición de la satisfacción del cliente en organizaciones no lucrativas de cooperación al desarrollo. Chimborazo: Universidad Nacional de Chimborazo. REYES, S. (2014). Calidad del servicio para aumentar la satisfacciòn del cliente de la asociaciòn Share, sede Huehuetenango. Quetzaltenango - Guatemala: Universidad Rafael Landivar. Rodriguez, E. & Frenández, R. (2017). ALTO MAYO: POTENCIALIDADES TURÍSTICAS PARA EL DESARROLLO ECONÓMICO LOCAL. Trujillo: UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Suárez ,R. (2015). El nivel de calidad de servicio de un centro de idiomas aplicando el modelo Servqual caso: Centro de Idiomas de la Universidad nacional del Callao periodo 2011 – 2012. Lima: Universidad Nacional mayor de San Marcos. Valdunciel, L., Flórez, M., & Miguel, J. (2007). analisis de la calidad del servicio que prestan las entidades bancarias y su repercucion en la satisfaccion del cliente y la lealtad hacia la entidad. Villanueva , R. (2012). Comunicacion y atencion al cliente en hosteleria y turismo. Vivas , G. (2010). Satisfacción de los clientes. Buenos Aires: Universidad de Belgrano |
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Arrué, J. (2014). Análisis de la calidad del servicio de atención en la oficina desconcentrada de Osiptel - Loreto desde la percepción del usuario período Junio - Setiembre de 2014. Iquitos: Universidad Nacional de la Amazonia Peruana. Banco Central de Reserva del Peru. (12 de octubre de 2018). publicaciones. Recuperado el 12 de octubre de 2018, de Glosario de terminos economicos: http://www.bcrp.gob.pe/docs/Publicaciones/Glosario/Glosario-BCRP.pdf Blaz, N., & Gutierrez, M. (2013). nivel de satisfacciòn de las socias de los bancos comunales de la ong manuela ramos – tarapoto año 2013. tarapoto: universidad nacional de san martìn – tarapoto. Del Aguila, N., & Chávez, J. (2018). Calidad de servicio y su relación con la fidelización de los clientes de la empresa Almacenes de la Selva S.A.C de la región San Martín, 2017. Tarapoto: UNIVERSIDAD PERUANA UNIÓN. Droguett, F. (2012). Calidad y Satisfacción en el Servicio a Clientes de la Industria Automotriz: Análisis de Principales Factores que Afectan la Evaluación de los Clientes. Santiago - Chile: Universidad de Chile. Duque, E. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. Bogotà - Colombia: INNOVAR. Revista de Ciencias Administrativas y Sociales, 15 (25), 64-80. Ediciones,A. (1996). Tecnicas de la venta minorista: Un enfoque estrategico. Ediciones Diaz de Santos S.A., 9. Gutarra, V. (2002). Implementacion de los circulos de calidad en el instituto superior tecnologico - Itec. Lima: Uniersidad Nacional Mayor de San Marcos. Londoño, M (2006). Atencion al cliente y gestion de reclamaciones: En busca del santo grial. Maguiña. (2018). “CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL. Trujillo: ucv. Palomo, M. (2014). Profesional básico en cocina y restauración. Peresson, L. (2007). Sistemas de gestión de la calidad con enfoque al cliente. Valladolid: Universidad de Valladolid. Quispe, G.., & Ayaviri, V. (2016). Medición de la satisfacción del cliente en organizaciones no lucrativas de cooperación al desarrollo. Chimborazo: Universidad Nacional de Chimborazo. REYES, S. (2014). Calidad del servicio para aumentar la satisfacciòn del cliente de la asociaciòn Share, sede Huehuetenango. Quetzaltenango - Guatemala: Universidad Rafael Landivar. Rodriguez, E. & Frenández, R. (2017). ALTO MAYO: POTENCIALIDADES TURÍSTICAS PARA EL DESARROLLO ECONÓMICO LOCAL. Trujillo: UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Suárez ,R. (2015). El nivel de calidad de servicio de un centro de idiomas aplicando el modelo Servqual caso: Centro de Idiomas de la Universidad nacional del Callao periodo 2011 – 2012. Lima: Universidad Nacional mayor de San Marcos. Valdunciel, L., Flórez, M., & Miguel, J. (2007). analisis de la calidad del servicio que prestan las entidades bancarias y su repercucion en la satisfaccion del cliente y la lealtad hacia la entidad. Villanueva , R. (2012). Comunicacion y atencion al cliente en hosteleria y turismo. Vivas , G. (2010). Satisfacción de los clientes. Buenos Aires: Universidad de Belgrano |
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Pezo Carmelo, EdilbertoLópez Torres, GuadalupePezo Vargas, Segundo Geiter2020-01-03T18:02:56Z2020-01-03T18:02:56Z2019Arrué, J. (2014). Análisis de la calidad del servicio de atención en la oficina desconcentrada de Osiptel - Loreto desde la percepción del usuario período Junio - Setiembre de 2014. Iquitos: Universidad Nacional de la Amazonia Peruana. Banco Central de Reserva del Peru. (12 de octubre de 2018). publicaciones. Recuperado el 12 de octubre de 2018, de Glosario de terminos economicos: http://www.bcrp.gob.pe/docs/Publicaciones/Glosario/Glosario-BCRP.pdf Blaz, N., & Gutierrez, M. (2013). nivel de satisfacciòn de las socias de los bancos comunales de la ong manuela ramos – tarapoto año 2013. tarapoto: universidad nacional de san martìn – tarapoto. Del Aguila, N., & Chávez, J. (2018). Calidad de servicio y su relación con la fidelización de los clientes de la empresa Almacenes de la Selva S.A.C de la región San Martín, 2017. Tarapoto: UNIVERSIDAD PERUANA UNIÓN. Droguett, F. (2012). Calidad y Satisfacción en el Servicio a Clientes de la Industria Automotriz: Análisis de Principales Factores que Afectan la Evaluación de los Clientes. Santiago - Chile: Universidad de Chile. Duque, E. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. Bogotà - Colombia: INNOVAR. Revista de Ciencias Administrativas y Sociales, 15 (25), 64-80. Ediciones,A. (1996). Tecnicas de la venta minorista: Un enfoque estrategico. Ediciones Diaz de Santos S.A., 9. Gutarra, V. (2002). Implementacion de los circulos de calidad en el instituto superior tecnologico - Itec. Lima: Uniersidad Nacional Mayor de San Marcos. Londoño, M (2006). Atencion al cliente y gestion de reclamaciones: En busca del santo grial. Maguiña. (2018). “CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL. Trujillo: ucv. Palomo, M. (2014). Profesional básico en cocina y restauración. Peresson, L. (2007). Sistemas de gestión de la calidad con enfoque al cliente. Valladolid: Universidad de Valladolid. Quispe, G.., & Ayaviri, V. (2016). Medición de la satisfacción del cliente en organizaciones no lucrativas de cooperación al desarrollo. Chimborazo: Universidad Nacional de Chimborazo. REYES, S. (2014). Calidad del servicio para aumentar la satisfacciòn del cliente de la asociaciòn Share, sede Huehuetenango. Quetzaltenango - Guatemala: Universidad Rafael Landivar. Rodriguez, E. & Frenández, R. (2017). ALTO MAYO: POTENCIALIDADES TURÍSTICAS PARA EL DESARROLLO ECONÓMICO LOCAL. Trujillo: UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Suárez ,R. (2015). El nivel de calidad de servicio de un centro de idiomas aplicando el modelo Servqual caso: Centro de Idiomas de la Universidad nacional del Callao periodo 2011 – 2012. Lima: Universidad Nacional mayor de San Marcos. Valdunciel, L., Flórez, M., & Miguel, J. (2007). analisis de la calidad del servicio que prestan las entidades bancarias y su repercucion en la satisfaccion del cliente y la lealtad hacia la entidad. Villanueva , R. (2012). Comunicacion y atencion al cliente en hosteleria y turismo. Vivas , G. (2010). Satisfacción de los clientes. Buenos Aires: Universidad de Belgranohttp://hdl.handle.net/11458/3627La presente investigación titulada: Calidad del servicio y el nivel de satisfacción del cliente en la tienda 762 del Banco Interbank, distrito de Tarapoto, año 2018; tiene como objetivo principal determinar la influencia de la calidad del servicio en el nivel de satisfacción del cliente en la tienda 762 del banco Interbank, del distrito de Tarapoto, año 2018, su metodología fue de tipo aplicada, el nivel descriptivo-explicativo y el diseño fue no experimental – transversal, la muestra fue de 67 clientes , utilizando como método de recolección de datos la encuesta. El nivel de satisfacción del cliente en la tienda Interbank del distrito de Tarapoto en el año 2018 es Media en un 29.85%, y alta en un 70.15%; con lo cual se puede afirmar que el nivel de satisfacción del cliente en la tienda Interbank es en su mayoría alta. El nivel de calidad de servicio en la tienda 762 de Interbank es media en un 23.88%, y alta en un 76.12%; con lo cual se puede afirmar que el nivel de calidad de servicio en la tienda 762 de Interbank es alta. En conclusión, se pudo establecer que mientras mal alto sea el nivel de calidad del servicio más alta será el nivel de satisfacción de los clientes de la tienda 762 del banco Interbank de la Ciudad de Tarapoto. De esta manera se acepta la Hipótesis de investigación (HI). “La calidad del servicio influye directamente en el nivel de satisfacción del cliente en la tienda 762 del banco Interbank del distrito de Tarapoto, año 2018”.In the following research titled as: “Quality of service and the level of customer satisfaction in the 762 store of Interbank Bank, Tarapoto district, year 2018“; Its main objective is to determine the influence of the quality of service on the level of customer satisfaction in the 762 store of the Interbank Bank, in the district of Tarapoto, in 2018, its methodology was applied, the descriptive level explication and the design was Non-experimental - cross-sectional, the sample was 95 clients, using the survey as a method of data collection. The level of customer satisfaction at the Interbank store in Tarapoto district in 2018 is Medium at 29.85%, and High at 70.15%; which can be said that the level of customer satisfaction in the Interbank store is mostly high. The level of quality of service in the Interbank 762 store is 23.88% average, and 76.12% high; with which it can be affirmed that the level of quality of service in the Interbank store 762 is high. In conclusion, it was established that the higher the level of service quality, the higher the level of customer satisfaction of the 762 store of the Interbank Bank of the City of Tarapoto. In this way the Research Hypothesis (HI) is accepted. “The quality of the service directly influences the level of customer satisfaction in the 762 store of the Interbank bank of the Tarapoto district, year 2018”TesisApaapplication/pdfspaUniversidad Nacional de San Martín - Tarapotoinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licences/by-nc-nd/2.5/pe/Universidad Nacional de San Martín - TarapotoRepositorio de Tesis - UNSM - Treponame:UNSM-Institucionalinstname:Universidad Nacional de San Martin - Tarapotoinstacron:UNSMNivel de satisfacción, nivel de calidad de servicio, banco, atención, ahorro.Satisfaction level, service quality leve l, bank, attention, savings.Calidad del servicio y el nivel de satisfacción del cliente en la tienda 762 del Banco Interbank, distrito de Tarapoto, año 2018info:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDUTítulo ProfesionalCiencias EconómicasUniversidad Nacional de San Martín-Tarapoto.Facultad de Ciencias EconómicasEconomistaTítulo ProfesionalTHUMBNAILECONOMIA - Guadalupe López Torres & Segundo Geiter Pezo Vargas.pdf.jpgECONOMIA - Guadalupe López Torres & Segundo Geiter Pezo Vargas.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1275http://repositorio.unsm.edu.pe/bitstream/11458/3627/4/ECONOMIA%20-%20Guadalupe%20L%c3%b3pez%20Torres%20%26%20Segundo%20Geiter%20Pezo%20Vargas.pdf.jpg559f5b2d6221f3d623d6414d52b40d0bMD54ORIGINALECONOMIA - Guadalupe López Torres & Segundo Geiter Pezo Vargas.pdfECONOMIA - Guadalupe López Torres & Segundo Geiter Pezo Vargas.pdfNivel de satisfacción, nivel de calidad de servicio, banco, atención, ahorro.application/pdf2138647http://repositorio.unsm.edu.pe/bitstream/11458/3627/1/ECONOMIA%20-%20Guadalupe%20L%c3%b3pez%20Torres%20%26%20Segundo%20Geiter%20Pezo%20Vargas.pdfc95ac03103d28b330fb5d0f1bead9391MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81327http://repositorio.unsm.edu.pe/bitstream/11458/3627/2/license.txtc52066b9c50a8f86be96c82978636682MD52TEXTECONOMIA - Guadalupe López Torres & Segundo Geiter Pezo Vargas.pdf.txtECONOMIA - Guadalupe López Torres & Segundo Geiter Pezo Vargas.pdf.txtExtracted texttext/plain78859http://repositorio.unsm.edu.pe/bitstream/11458/3627/3/ECONOMIA%20-%20Guadalupe%20L%c3%b3pez%20Torres%20%26%20Segundo%20Geiter%20Pezo%20Vargas.pdf.txt7fe4de15085b9ed0a80447d3fb662ae1MD5311458/3627oai:repositorio.unsm.edu.pe:11458/36272021-12-15 03:13:38.421Repositorio Institucional de la Universidadrepositorio@unsm.edu.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 |
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