Propuesta de mejora de la calidad de servicio en el área de almacén de una empresa minera del sur del país

• Autor: Quicaño Tuero, Anyi Valeria
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Nacional de San Agustín
• Repositorio: UNSA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unsa.edu.pe:UNSA/7501
• Enlace del recurso: http://repositorio.unsa.edu.pe/handle/UNSA/7501
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: SERVQUAL; Calidad; Satisfacción; Mejora; Recurso Humano; Almacén; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente trabajo de investigación denominado Propuesta de mejora de la calidad de servicio en el área de almacén de una empresa minera del sur del país está orientado a identificar la problemática del almacén respecto al servicio que brindan los colaboradores a los usuarios y poder proponer estrategias adecuadas para mejorar el nivel de servicio ofrecido. En la realización del análisis de la situación actual del almacén se ha identificado que los usuarios tienen una percepción negativa del nivel de servicio que reciben, reflejada en el 41.31% de insatisfacción obtenida del cuestionario SERVQUAL que se aplicó. Posteriormente se analizó cada proceso que llevan a cabo en las áreas de recibo y despacho, a través de un Check list se encontró que el 40.16% de las operaciones no las realizan adecuadamente, en consecuencia se detalló todas las operaciones dentro de cada proceso para identificar sus causas y los costos que generan dentro del área, teniendo una deficiencia con respecto a los indicadores establecidos por cada causa del 44.27% y respecto a la pérdida de costos de un 44.48%; es decir, de manera global se tiene un 42.56% de deficiencias halladas en la realización de las actividades en el almacén. Por lo tanto, se tuvo que priorizar los factores identificados mediante el Diagrama de Pareto obteniendo 26 factores de un total de 63, que representan el 78.98% de los problemas existentes en el almacén. En la propuesta de mejora se determinó el uso de distintos elementos de gestión para un determinado grupo de factores identificados en el diagnóstico, dichos elementos están relacionados a la Elaboración de Manuales, implementación de la metodología 9 S, Capacitaciones y Formación de Círculos de calidad dentro del almacén así como se estableció por cada elemento su respectivo cronograma y presupuesto. También se determinó la rentabilidad de la propuesta mediante la relación Beneficio/Costo, en el cual se obtuvo el valor de 1.55, lo cual indica que es factible llevarla a cabo. Finalmente se concluye que esta tesis determinó las causas que conllevaban a un bajo nivel de servicio dentro del almacén y se propuso las estrategias que dieran tratamiento a esos factores hallados.