Influencia de la calidad de servicio en la lealtad del consumidor de los restaurantes de la avenida Arancota - Sachaca, 2016

• Autor: Cruz Huscca, Lourdes Erika
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Nacional de San Agustín
• Repositorio: UNSA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unsa.edu.pe:UNSA/3659
• Enlace del recurso: http://repositorio.unsa.edu.pe/handle/UNSA/3659
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Lealtad del consumidor; Deficiencias en la gestión; Fidelización de clientes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.01

La avenida Arancota, lugar donde aún se mantiene una vista de un paisaje de chacras y ambiente natural, es conocida por la gran cantidad de restaurantes que se encuentran allí, todos o en su mayoría caracterizados por ofrecer platos típicos de Arequipa como el: Rocoto relleno, pastel de papa, chicharrón de chancho, chicha de jora, etc. Uno de los problemas que enfrenta los restaurantes de la avenida Arancota según un estudio que se realizó en dichos restaurantes es por las deficiencias en la gestión y su influencia en la calidad de servicio teniendo como resultado de las encuestas realizadas que dichos restaurantes no realizan esfuerzos de planificación eficiente para mantener o mejorar su calidad de servicio ya que la gerencia carece de conocimientos adecuados para fidelizar clientes. Ante los altos niveles de competitividad, la globalización y la necesidad de las empresas de subsistir y mantenerse rentables adquieren más valor el promover y desarrollar una conducta de lealtad entre los clientes. El mercadeo ha evolucionado de uno enfocado en el producto hacia uno enfocado en el servicio, donde la calidad de servicio y la lealtad representan una de las variables más importantes en la formulación de las estrategias de marketing, la cual ayuda a mejorar la competitividad de la empresa. Con este propósito se creó un modelo multivariable, el cual incorpora constructos de los modelos SERVQUAL y SERVLOYAL. La presente investigación se enfocó en establecer la asociación entre ambos conceptos, calidad de servicio y la lealtad, en consumidores de los restaurantes de la avenida Arancota, considerando su percepción e intención de comportamiento.