Evaluación de la percepción del desempeño y la satisfacción de los usuarios de Servicios Municipales en la Ciudad de Arequipa. caso: Municipalidad Distrital de José Luis Bustamante y Rivero

• Autor: Quintanilla Montoya, Zultner Zenon Julio
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Nacional de San Agustín
• Repositorio: UNSA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unsa.edu.pe:UNSA/6835
• Enlace del recurso: http://repositorio.unsa.edu.pe/handle/UNSA/6835
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de Servicio; Desempeño; Satisfacción; Municipalidad; ServPerf; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El presente trabajo de tesis titulado Evaluación de la Percepción del Desempeño y la Satisfacción de los Usuarios de Servicios Municipales en la Ciudad de Arequipa. Caso: Municipalidad Distrital de José Luis Bustamante y Rivero, se realizó con el objetivo de conocer la percepción del desempeño y el nivel de satisfacción de los usuarios de los servicios ofrecidos por la municipalidad como base para mejorar la calidad de dichos servicios. Este trabajo de investigación comprendió en primer lugar la recopilación de información teórica la cual será la base para la realización de la evaluación del desempeño percibido y del nivel de satisfacción de los vecinos del distrito de José Luis Bustamante y Rivero. Así mismo, se llevó a cabo el diagnostico situacional de la Municipalidad de José Luis Bustamante y Rivero, determinando que se desarrolló un plan estratégico a 10 años, en el cual no se consideró la realización de los controles respectivos del desempeño y satisfacción percibido por los usuarios, dado que son los directos receptores del servicio municipal y es a ellos a quienes les corresponde evaluar el servicio ofrecido, de acuerdo sus necesidades. Posteriormente, se determinaron los factores críticos en el Servicio municipal, desde el punto de vista del usuario. Se elaboró un cuestionario y se realizó el trabajo de campo para recoger la información, en base a una muestra de usuarios de los servicios municipales, principalmente, jefes de Familia y amas de casa. Con la información recopilada se aplicó las ponderaciones correspondientes con el propósito de obtener el Nivel de Desempeño y El Nivel de Satisfacción percibidos. Los índices generales y en detalle permitieron el análisis e interpretación de cada uno de los factores críticos, sus dimensiones. Finalmente, los resultados permitieron formular las conclusiones correspondientes.