Reclamos de usuarios en la calidad de atención en la consulta externa del Hospital de la Solidaridad Comas – año 2022

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El estudio tuvo como objetivo analizar los reclamos de los usuarios relacionados con la calidad de atención en la consulta externa del Hospital de la Solidaridad Comas durante el año 2022, empleando un enfoque cuantitativo con diseño no experimental, correlacional y retrospectivo. La población y mue...

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Detalles Bibliográficos
Autor: Ramirez Guillen, Ibeth Angela Pina
Formato: tesis de maestría
Fecha de Publicación:2025
Institución:Universidad Nacional Mayor de San Marcos
Repositorio:UNMSM-Tesis
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:cybertesis.unmsm.edu.pe:20.500.12672/28552
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12672/28552
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description El estudio tuvo como objetivo analizar los reclamos de los usuarios relacionados con la calidad de atención en la consulta externa del Hospital de la Solidaridad Comas durante el año 2022, empleando un enfoque cuantitativo con diseño no experimental, correlacional y retrospectivo. La población y muestra estuvieron conformadas por 30 registros de quejas documentadas en los informes institucionales del hospital, los cuales fueron analizados mediante tablas de contingencia y la prueba exacta de Fisher para identificar relaciones significativas. Los resultados evidenciaron que el 50 % de los reclamos correspondieron a la categoría DARS-1 (Atención y Recuperación de la Salud), el 26,7 % a DAI-3 (Acceso a la Información) y el 23,3 % a DARS-2 (Trato Digno y Respetuoso); asimismo, el 56,7 % de las quejas fueron calificadas como infundadas y el 43,3 % como fundadas. En relación con los servicios involucrados, Admisión Caja concentró el mayor número de reclamos, seguido por Coordinación Médica. El análisis estadístico mostró una relación significativa entre la categoría del reclamo y la percepción de la calidad de atención, así como entre el tipo de queja y las medidas adoptadas por la institución, concluyéndose que los problemas vinculados al acceso a la información generan mayores niveles de insatisfacción y que los reclamos fundados suelen propiciar respuestas institucionales orientadas a la solución del problema.
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Los resultados evidenciaron que el 50 % de los reclamos correspondieron a la categoría DARS-1 (Atención y Recuperación de la Salud), el 26,7 % a DAI-3 (Acceso a la Información) y el 23,3 % a DARS-2 (Trato Digno y Respetuoso); asimismo, el 56,7 % de las quejas fueron calificadas como infundadas y el 43,3 % como fundadas. En relación con los servicios involucrados, Admisión Caja concentró el mayor número de reclamos, seguido por Coordinación Médica. El análisis estadístico mostró una relación significativa entre la categoría del reclamo y la percepción de la calidad de atención, así como entre el tipo de queja y las medidas adoptadas por la institución, concluyéndose que los problemas vinculados al acceso a la información generan mayores niveles de insatisfacción y que los reclamos fundados suelen propiciar respuestas institucionales orientadas a la solución del problema.application/pdfspaUniversidad Nacional Mayor de San MarcosPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/ReclamacionesCalidad de atenciónAtención médicaServicios de saludSatisfacción del pacientehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02Reclamos de usuarios en la calidad de atención en la consulta externa del Hospital de la Solidaridad Comas – año 2022info:eu-repo/semantics/masterThesisreponame:UNMSM-Tesisinstname:Universidad Nacional Mayor de San Marcosinstacron:UNMSMSUNEDUMagíster en Gerencia de Servicios de SaludUniversidad Nacional Mayor de San Marcos. Facultad de Medicina. Unidad de PosgradoGerencia en Servicios de Salud09165800https://orcid.org/0000-0002-1464-550X76732114419487Ayala Mendivil, Ronald EspirituMendoza Arana, Pedro JesusGutierrez Crespo, Hugo Florenciohttps://purl.org/pe-repo/renati/level#maestrohttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisORIGINALRamirez_gi_Autorizacion.pdfapplication/pdf223666https://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstreams/fdcd98f3-0d9d-4bb0-8d5d-9c13b0daf7b6/downloadfa7e6099b2395bf4aeed0fe862838532MD53Ramirez_gi_Reporte de turnitin.pdfapplication/pdf8707341https://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstreams/9a0586ea-f10d-43ec-ac96-ba8cf315cd96/download543083302e7ff604dd1fc85c81a45f2dMD54Ramirez_gi.pdfapplication/pdf1854448https://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstreams/b41f5791-a5a1-49cb-bdaa-191b71754c1e/download9413c61d059dd4da19214f4441c9eadcMD55LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstreams/8d74b864-3a86-4a06-b496-8050e48faa24/downloadbb9bdc0b3349e4284e09149f943790b4MD52TEXTRamirez_gi_Autorizacion.pdf.txtRamirez_gi_Autorizacion.pdf.txtExtracted texttext/plain4252https://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstreams/2bd7c173-49aa-4ebc-9b51-f5e6d8255949/download7687c637b0d4dfda07dafa3334b6d5d7MD56Ramirez_gi_Reporte de turnitin.pdf.txtRamirez_gi_Reporte de turnitin.pdf.txtExtracted texttext/plain2110https://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstreams/8d69765d-1ae4-4068-b25a-331b3f820121/download541fe2e92b163a35e1b17c1a1301f5faMD58Ramirez_gi.pdf.txtRamirez_gi.pdf.txtExtracted texttext/plain101546https://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstreams/e92ae643-b48d-4d43-9075-8a95fa19e455/downloade14f0eeab9502c0be9796dece61418e7MD510THUMBNAILRamirez_gi_Autorizacion.pdf.jpgRamirez_gi_Autorizacion.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg21628https://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstreams/0fcbe5a6-3016-4519-9524-b66882e47d5d/download6733e55cc74e722881de24c9cc2f8194MD57Ramirez_gi_Reporte de turnitin.pdf.jpgRamirez_gi_Reporte de turnitin.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg14903https://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstreams/4900a151-f8ed-4ad5-9959-13937a381bc1/download60ec70caae888511dd03ac66c17e57dfMD59Ramirez_gi.pdf.jpgRamirez_gi.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg14806https://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstreams/45f08035-4a4d-464b-ba26-e5a7dc4652e7/downloadffd87bfecfcf2fa8471d4ac88f1d2f47MD51120.500.12672/28552oai:cybertesis.unmsm.edu.pe:20.500.12672/285522026-02-02 09:51:38.719https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessopen.accesshttps://cybertesis.unmsm.edu.peCybertesis UNMSMcybertesis@unmsm.edu.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