Aplicación de un sistema web Help Desk basado en ITIL para el registro y control de requerimientos e incidencias al personal de la Corte Superior de Justicia de Apurímac, año 2020 - 2023

Descripción del Articulo

La investigación tuvo como objetivo principal determinar en qué medida la aplicación de un sistema web Help Desk basado en ITIL mejora el registro y control de requerimientos e incidencias para el personal de la Corte Superior de Justicia de Apurímac. La aplicación del sistema web Help Desk se basó...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Soel Juarez, Marco Antonio
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2024
Institución:Universidad Nacional Micaela Bastidas de Apurímac
Repositorio:UNAMBA-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:172.16.0.151:UNAMBA/1508
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description La investigación tuvo como objetivo principal determinar en qué medida la aplicación de un sistema web Help Desk basado en ITIL mejora el registro y control de requerimientos e incidencias para el personal de la Corte Superior de Justicia de Apurímac. La aplicación del sistema web Help Desk se basó en el software libre denominado GLPI V.10 en base a la metodología ITIL, del cual se realizaron diversas mejoras y configuraciones, permitiendo que se mejore el registro y control en los requerimientos e incidencias que reportaban los usuarios administrativos y jurisdiccionales, obteniendo así reportes en tiempo real. El estudio es de tipo aplicado con un diseño pre experimental y un enfoque cuantitativo, además, se evaluó la satisfacción de la interfaz de usuario con el cuestionario QUIS y se utilizó como técnica la encuesta; en cuanto al registro y control de requerimientos e incidencias, se usó la técnica fichaje con los instrumentos de fichas de registro con pre test y pos test. Se obtuvo como resultado de la contrastación de hipótesis, que la aplicación de un sistema web Help Desk basado en ITIL mejoró el registro y control de requerimientos e incidencias en la Corte Superior de Justicia de Apurímac, donde mejoró el promedio de registro por mes de atenciones solucionadas de requerimientos e incidencias de 25 aumentó a 72 registros, además, mejoró el tiempo promedio de resolución de atenciones de requerimientos e incidencias de 62 minutos disminuyó a 15 minutos.
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El estudio es de tipo aplicado con un diseño pre experimental y un enfoque cuantitativo, además, se evaluó la satisfacción de la interfaz de usuario con el cuestionario QUIS y se utilizó como técnica la encuesta; en cuanto al registro y control de requerimientos e incidencias, se usó la técnica fichaje con los instrumentos de fichas de registro con pre test y pos test. Se obtuvo como resultado de la contrastación de hipótesis, que la aplicación de un sistema web Help Desk basado en ITIL mejoró el registro y control de requerimientos e incidencias en la Corte Superior de Justicia de Apurímac, donde mejoró el promedio de registro por mes de atenciones solucionadas de requerimientos e incidencias de 25 aumentó a 72 registros, además, mejoró el tiempo promedio de resolución de atenciones de requerimientos e incidencias de 62 minutos disminuyó a 15 minutos.Submitted by Ecler Mamani (eclervirtual@gmail.com) on 2024-12-04T20:06:25Z No. of bitstreams: 1 T_1508.pdf: 8879165 bytes, checksum: 05dba4a4545e1a972b324426b2e0e019 (MD5)Made available in DSpace on 2024-12-04T20:06:26Z (GMT). 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