Mejoramiento de la calidad del servicio mediante la implementación de un sistema de gestión de calidad en la empresa mister dent del distrito de Trujillo

• Autor: Mariño Esquivel, Yuliana Rocío
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Nacional de Trujillo
• Repositorio: UNITRU-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:dspace.unitru.edu.pe:20.500.14414/2324
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14414/2324
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio estomatológico, Calidad de servicio, Sistema de gestión de la calidad, Direccionamiento estratégico

El presente trabajo de investigación se realizó con el objetivo de determinar el mejoramiento de la calidad del servicio mediante la implementación de un sistema de gestión de calidad en la satisfacción del cliente en la Empresa MÍSTER DENT del Distrito de Trujillo / La Libertad. La investigación es un tipo de estudio cuantitativa y experimental. La población estuvo conformada por la calidad del servicio al cliente de la Empresa MÍSTER DENT, por lo que nuestra premuestra y pos muestra fue una muestra o población censal, constituida por 30 clientes que fueron escogidos al azar. Para la recolección de datos se basó en la encuesta de opinión de la calidad del servicio de la empresa, realizada por el autor y validada por juicio de expertos. Se obtuvo como resultados en la premuestra y pos muestra: En la premuestra son indiferentes al servicio de atención recibida con un 10% y 20%, pero rescatamos que después que se aplicó un sistema de gestión de calidad, los clientes que eran indiferentes en la pos muestra empezaron a opinar favorablemente sobre su satisfacción con respecto al servicio de atención, en su mayor porcentaje su opinión era muy satisfactoria con un 80%. El resultado positivo del trabajo es que los clientes se están dando cuenta que ellos son un aliado estratégico para la mejora del servicio y con su opinión son parte fundamental de la relación empresa – cliente. Se concluye que hay una mayor satisfacción del cliente y dentro de la pirámide de Maslow se define como la satisfacción de autorrealización. La autorrealización significa felicidad y el gesto de expresión de la felicidad es la sonrisa y la sonrisa debe reflejar una adecuada salud bucal.