Calidad de atención del servicio farmacéutico y la satisfacción del usuario externo, Hospital María Auxiliadora, Lima 2024

• Autor: Puente Arana, Rosither Guadalupe
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional Hermilio Valdizán
• Repositorio: UNHEVAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unheval.edu.pe:20.500.13080/12153
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13080/12153
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de atención; Servicio farmacéutico; Satisfacción del usuario; Fiabilidad; Capacidad de respuesta; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.00

Este estudio explora la relación entre la calidad de atención en el servicio farmacéutico y la satisfacción del usuario externo en el Hospital María Auxiliadora de Lima. La investigación, de tipo aplicada y nivel correlacional, examina cómo elementos como la infraestructura, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y trato del personal afectan la satisfacción de los pacientes. Con una muestra de 381 usuarios, se utilizaron cuestionarios con escala de Likert para evaluar las percepciones de calidad y satisfacción en el servicio. Los hallazgos revelaron que la mayoría de los usuarios perciben una calidad de atención y satisfacción en niveles medios y bajos. Sin embargo, se encontraron correlaciones positivas moderadas, particularmente en fiabilidad (Rho=0.380) y seguridad (Rho=0.348), sugiriendo que una atención confiable y segura influye notablemente en la satisfacción de los pacientes. Asimismo, la capacidad de respuesta y el trato amable del personal farmacéutico mostraron una relación significativa con la satisfacción del usuario, destacando la importancia de una atención eficiente y respetuosa. Con base en estos resultados, se concluye que fortalecer áreas como la fiabilidad y el trato empático puede mejorar considerablemente la experiencia de los usuarios. Se recomienda mejorar la infraestructura, optimizar los tiempos de atención y promover un ambiente de respeto y comunicación efectiva para incrementar tanto la satisfacción como la percepción de calidad en el servicio farmacéutico.