Implementación de una mesa de servicio para mejorar los procesos internos en la universidad nacional Hermilio Valdizán de Huánuco

• Autor: Huaman Aranda, Luis Josimar
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Nacional Hermilio Valdizán
• Repositorio: UNHEVAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unheval.edu.pe:20.500.13080/10509
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13080/10509
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Mesa de servicio; Procesos; Eficiencia; Eficacia; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El presente trabajo de investigación se realizó en la Universidad Nacional Hermilio Valdizán, asimismo, el presente es un estudio de enfoque cuantitativo, es de tipo aplicada y de nivel explicativo, que tuvo como objetivo principal implementar una mesa de servicio en la Universidad Nacional Hermilio Valdizán de Huánuco para mejorar los indicadores de resultados de procesos de la Oficina de Tecnologías de la información. Se definieron cuatro dimensiones (Análisis, Diseño, Despliegue, Evaluación) que corresponden a la variable independiente Mesa de Servicio y dos dimensiones (Eficiencia, Eficacia) correspondientes a la variable dependiente Resultados de procesos internos. Para la recolección de datos se utilizaron como instrumentos: el Formato para el Registro de Atenciones – antes de la implementación, con el cual se obtuvo información de los periodos abril, mayo, junio y julio del 2023; y el Formato para el Registro de Atenciones – después de la implementación, con el cual se obtuvo información de los periodos de setiembre, octubre, noviembre y diciembre del 2023. Los resultados obtenidos en la comprobación de hipótesis para los indicadores Tiempo promedio de atención (minutos), Promedio de atenciones por técnico y Porcentaje de atenciones en el primer contacto fueron 0.007, 0.036 y 0.031, por lo que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna, concluyendo que la implementación de una mesa de servicio mejoraría los indicadores de los procesos internos de la OTI en la universidad, se confirma con alta significancia estadística. Estos resultados indican claramente que la implementación de la mesa de servicio ha sido efectiva en mejorar los procesos internos de la universidad.