Calidad de atención al cliente y su relación con el nivel de satisfacción general del servicio. SEDA Huánuco. 2015

• Autores: Verde Basilio, Sandra, Huayta Tolentino, Shary Nahyr
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Nacional Hermilio Valdizán
• Repositorio: UNHEVAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unheval.edu.pe:20.500.13080/1101
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13080/1101
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de atención; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación, referida a la "Calidad de Atención al Cliente y su relación con el Nivel de Satisfacción General del Servicio. SEDA Huánuco 2015, investigación que se desarrolló durante el período aproximado de 2 a 4 meses del 2016. El propósito de la presente investigación consistió en conocer de qué manera la calidad de atención al cliente se relaciona con el nivel de satisfacción general del servicio en SEDA Huánuco. 2015. Determinar cómo el comportamiento del trabajador se relaciona con la calidad de atención al cliente en SEDA Huánuco. Conocer cuál es el nivel de satisfacción general del servicio en SEDA Huánuco. Determinar de qué manera el comportamiento del trabajador compone el nivel de satisfacción en SEDA Huánuco. Concluyendo que la calidad de atención al clima se relaciona de manera negativa con el nivel de satisfacción general del servicio en SEDA Huánuco. El comportamiento del trabajador y sus actitudes de trabajo es de manera negativa con el nivel de satisfacción del cliente o del usuario de SEDA Huánuco, no brinda una atención personalizada ya que la gran mayoría indicó que no reciben un trato amable, no cumple con parámetro de satisfacción al cliente. Se obtuvo como resultado que el nivel de satisfacción es baja o negativo, no se observó ningún cambio para mejorar el servicio por decir de las colas tanto para el pago en tarifas por el consumo de agua potable y otros servicios o para la atención de trámites, como la de reclamo diversos; no realizan ninguna innovación que beneficien a los clientes. Es demasiado el tiempo de espera para atender, lo que provoca malestar y pérdida de tiempo a los clientes usuarios de SEDA Huánuco, además que los ambientes en donde esperan no tiene la capacidad adecuada teniendo que esperar en la calle a la intemperie exponiéndose a las temperaturas del clima. El comportamiento de los trabajadores es poco amable, ineficiente en su labor, se observó que los trabajadores administrativos son de avanzada edad, ello se demuestra en el cansancio y poca iniciativa para mejorar el servicio, carencia de personal para cubrir la demanda siendo esta una de las causas por las que se generan largas colas sobre todo cuando es fecha de pago; trayendo como consecuencia insatisfacción en los clientes y pérdida de tiempo. Sugiriendo que el comportamiento del trabajador y sus actitudes de trabajo debe relacionarse de manera positiva con el nivel de satisfacción del cliente o del usuario de SEDA Huánuco, brindando una atención personalizada de calidad con un trato amable para cumplir con parámetros de satisfacción al cliente. El nivel de satisfacción como último propósito de la empresa debe alcanzar niveles altos, aplicando políticas de mejoras en la prestación del servicio, eliminar las colas tanto para el pago de las tarifas por el consumo de agua potable y otros servicios o para la atención de trámites, como la de reclamo diversos; realizando innovaciones que beneficien a los clientes. La alta gerencia, a través de la oficina de recursos humanos, debe programar cursos de capacitación dirigidos a los trabajadores, para que estos mejoren sus comportamiento y actitudes, así como su rendimiento, establecer políticas de personal de renovación con personal joven y capacitado para elevar la satisfacción de los clientes. Darles un valor agregado a cada cliente.