Impacto en el servicio al cliente mediante la capacitación virtual en internet, al personal administrativo de la Municipalidad Distrital de Pillco Marca, 2015

• Autores: Pulido Cornelio, Mariela, Serrano Álvarez, Diana Katty
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Nacional Hermilio Valdizán
• Repositorio: UNHEVAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unheval.edu.pe:20.500.13080/1618
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13080/1618
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Impacto en el servicio al cliente; Capacitación virtual; Personal administrativo; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La evolución del mundo de los negocios, la globalización de los mercados y la economía, la incidencia de los diferentes tipos de tecnología en los procesos, tanto el sector público como en el sector privado, ha ido generando una nueva estructura moderna administrar las organizaciones, tanto en las grandes empresas como en aquellas que son muy pequeñas. En el presente trabajo de investigación se ha formulado la interrogante principal: ¿Qué impacto se genera en la capacitación al personal administrativo de la Municipalidad Distrital de Pillco Marca, mediante el uso del correo electrónico y de la red YouTube?, el cual mediante los resultados de las encuestas, entrevistas y observaciones obtenidos de los trabajadores de la Municipalidad Distrital, dan respuesta a dicha interrogante y se los resultados se muestran en la parte de resultados del presente trabajo de investigación. El sustento teórico del trabajo de investigación, se basó en los conceptos fundamentales de las plataformas de redes sociales en la Internet, así como en los conceptos de Capacitación y Gestión de Recursos Humanos en la Administración Pública. Por su nivel reúne las características de un estudio descriptivo y explicativo y experimental, los métodos de investigación que se utilizaron fueron: descriptivo y pre experimental. Las técnicas que se utilizaron en el desarrollo del trabajo fueron: la encuesta, la entrevista, la observación y la navegación en los buscadores de Internet, con sus respectivos instrumentos, éstos últimos nos permitieron recopilar y procesar los datos. Al final de la investigación, los resultados que se obtuvieron fueron: • Se logró diseñar desarrollar el curso de Servicio de Atención al cliente mediante el sistema de correo electrónico y la Red Social de YouTube, el cual estuvo dirigido a los trabajadores administrativos de la Municipalidad Distrital de Pillco Marca. • Se tuvo participación mayoritaria en un nivel del 62% del personal administrativo en el desarrollo del curso virtual. • La Municipalidad Distrital de Pillco Marca sí dispone de infraestructura tecnológica suficiente en materia de informática, el cual permitió diseñar y desarrollar el curso virtual, mediante el sistema de correo electrónico y la red social de YouTube • Se ha logrado mejorar la calidad de atención al usuario en nivel de “regular” mediante el proceso de capacitación realizado al personal administrativo de la Municipalidad • Mayoritariamente en un nivel de 58% de trabajadores administrativos de la Municipalidad, si disponen y usan el servicio de correo electrónico