Gestión por procesos y calidad de servicios en los procesos operativos de una universidad pública de Huánuco

• Autor: Flores Trujillo, Nelly Victoria
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional Hermilio Valdizán
• Repositorio: UNHEVAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unheval.edu.pe:20.500.13080/12459
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13080/12459
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión por procesos; Calidad de servicio; Universidad pública; Fiabilidad; Capacidad de respuesta; Empatía; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.09.00

El objetivo de esta investigación fue determinar la incidencia de la gestión por procesos en la calidad de servicio de la Universidad Nacional Daniel Alomía Robles – Huánuco. Se utilizó un diseño de investigación no experimental y correlacional, aplicando encuestas a una muestra de 150 participantes, que incluyó estudiantes, docentes y personal administrativo. La metodología empleada permitió obtener datos cuantitativos significativos sobre la percepción de la gestión por procesos y la calidad del servicio en la universidad. Los resultados mostraron una fuerte correlación positiva entre la gestión por procesos y la calidad del servicio, indicando que las mejoras en la gestión por procesos están asociadas con mejoras en la percepción de la calidad del servicio. Específicamente, se encontró que la gestión por procesos incide significativamente en las dimensiones de la calidad del servicio, tales como la fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía, seguridad y elementos tangibles. Las pruebas de chi-cuadrada y las correlaciones de Pearson, Spearman y Kendall respaldaron estas conclusiones, demostrando que una gestión por procesos eficiente puede mejorar significativamente la calidad del servicio percibida por los usuarios. Además, la investigación identificó que la mayoría de los participantes perciben la gestión por procesos en la universidad como medianamente eficiente, lo que sugiere que hay un margen considerable para la mejora. Se recomienda estandarizar y digitalizar los procesos clave, capacitar al personal en gestión por procesos, establecer indicadores de desempeño claros y promover una cultura organizacional orientada a la calidad del servicio. Estas acciones mejorarían la eficiencia operativa y aumentarían la satisfacción.