El servicio educativo, la percepción de la calidad y el nivel de satisfacción en los estudiantes de la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle en el periodo 2017

• Autor: Sánchez Durand, Eduardo Mauricio
• Formato: tesis doctoral
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle
• Repositorio: UNE-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.une.edu.pe:20.500.14039/2009
• Enlace del recurso: https://repositorio.une.edu.pe/handle/20.500.14039/2009
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicios; Satisfacción

En el presente trabajo de tesis se plantea la evaluación de la calidad de los servicios universitarios de la Universidad Nacional Enrique Guzmán y Valle desde la percepción de los estudiantes. El tipo de investigación es descriptivo, correlacional y transaccional, y diseño no experimental de corte transversal. Para esto se adecuó la escala de Torres y Araya (2010), basada, entre otros, en el modelo SERVQUAL, y se incorporaron ítems que atienden a otros aspectos del servicio universitario tales como los que propone Ortega (2015), referentes a la adecuación de los programas, a la evaluación del aprendizaje y a la efectividad de los procesos administrativos. La escala de 40 variables relativas a las percepciones de la calidad de los servicios, y a las condiciones de la institución para ofrecerlos, se aplicó a una muestra de 362 estudiantes. Los resultados mostraron consistencia interna ya que el instrumento de medición de la calidad de los servicios y satisfacción, es confiable según la validación mediante un alpha de Crombach de 0,85. De acuerdo con los resultados se concluyó que la calidad del servicio educativo tiene una relación positiva de 0,986 con la satisfacción de los estudiantes de la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle. La calidad de los servicios administrativo, académico, de investigación y de bienestar universitario también mostraron una relación positiva con la satisfacción de los estudiantes del orden de 0,986, 0,992, 0,999 y 0,995 respectivamente.