Calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la empresa p.a. Perú s.a.c., Cañete – 2023

• Autores: Moscayza Goitia, Alison Melani, Tueros Melgar, Oliver Gleen
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Nacional de Cañete
• Repositorio: UNDC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.undc.edu.pe:20.500.14559/207
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14559/207
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio; satisfacción; clientes; valor percibido; expectativas.; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación se desarrolló con el fin de demostrar si existe una relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes de la empresa P.A. Perú S.A.C. en Cañete en el año 2023. Se empleó una investigación de tipo básica, con diseño no experimental de corte transversal y con un método hipotético – deductivo. Se analizó la relación de las variables de estudio por medio de sus dimensiones. En la variable calidad de servicio está compuesta por 3 dimensiones: Fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía. Mientras que en la variable satisfacción de los clientes se definió 3 dimensiones: Expectativas, valor percibido y fidelización. Se utilizó una muestra de 289 clientes de la empresa, determinando como herramienta de recolección de datos el cuestionario que posteriormente fue validado por expertos. La información obtenida del cuestionario fue analizada en el programa estadístico SPSS versión 29 y Microsoft Office Excel, para así poder determinar si se evidencia una relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes. Por consiguiente, se empleó la prueba no paramétrica de Rho de Spearman, evidenciando que tiene un nivel de significancia de 0.000 y una correlación positiva alta de 0.739 entre las variables planteadas.