Gestión de la calidad de servicios en la satisfacción del usuario interno de la Dirección Regional de Salud Junín 2011

• Autor: Cortez Porras, Sonia Alina
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2014
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/1315
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/1315
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión; Calidad de servicios; Satisfacción de los usuario interno; Salud

El objeto de trabajo es el estudio empírico del usuario interno de la Dirección Regional de Salud Junín, específicamente de los servidores nombrados, desde la perspectiva de los propios investigados, a través de un enfoque cualitativo, a fin de analizar si se sienten satisfechos en la cotidianeidad de su trabajo; describir los aspectos generadores de mayor satisfacción laboral y los factores de insatisfacción laboral determinando cómo ésta influye en la Gestión de la Calidad del servicio que se brinda como sector. La estrategia metodológica utilizada para la obtención de datos es la encuesta, nos permitió explorar los significados de los sujetos estudiados y captar detalles y matices expresados en la misma. Además, a través de una estrategia gradual de muestreo, se ha seleccionado una muestra de 76 servidores nombrados, del grupo ocupacional profesionales de la salud y administrativos, de distinto sexo, edad y experiencia, para su posterior análisis e interpretación. En el área de estudio se identificaron un conjunto de factores de orden interno, que limitan considerablemente la calidad de los servicios técnicoadministrativos y repercute en una eficiente Gestión de la Calidad. Considerando que la DIRESA es un sistema abierto, compuesto por subsistemas que interactúan de manera integral, cuyos factores de orden interno, se demuestran en la existencia de expectativas no satisfechas de los usuarios internos, relacionados a las mejoras laborales respecto a la falta de motivación e incentivos de capacitación, las diferencias entre el personal asistencial y el administrativo, en los horarios, etc.; que se evidencian en el desenvolvimiento limitado de las funciones, en el ausentismo, en el debilitamiento de la cultura organizacional, que conlleva a la baja calidad de los servicios que ofrecen.