Optimización del servicio de atención tributario de la Municipalidad provincial de Jauja mediante la aplicación de chatbot con inteligencia artificial

• Autor: Meisel Thaler, Moya Aquino
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/9018
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/9018
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Chatbots; atención al cliente; Machine Learning; Natural Language Processing; asistente virtual; SCRUM; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

A nivel internacional los chatbots son una herramienta importante para la gestión de servicios públicos, así como mencionar que en los países con mejor desarrollo tecnológico brindan una mejor optimización del servicio de atención al usuario, como en los países de Singapur, China, Inglaterra, Australia, India, y Dubái; que tienen un adecuado manejo de la inteligencia artificial en los procesos de atención al usuario. En el caso del Perú los chatbots solo son utilizados por algunos organismos e instituciones públicas y privadas como los Ministerios y algunas principales Municipalidades de Lima por tener mayor presupuesto y gasto público. Por otro lado, en las Municipalidades Provinciales, distritales y otras instituciones públicas de menor presupuesto y gasto público, no cuentan con un área tecnológica eficiente que les permita crear chatbots. Además, mencionar que en la Municipalidad Provincial de Jauja el servicio de atención tributaria y proceso documentario presenta un déficit en la atención al público en adquirir información del trámite o proceso que se debe realizar como contribuyente de impuestos. A través de la aplicación de la metodología implementaremos el chatbots “Kloe”, la Asistente Virtual del área de tramite tributario, en la Municipalidad Provincial de Jauja que brindará una mejor optimización del servicio al público en las consultas de deuda tributaria, multas, tributos, tramites del TUPA, cronogramas de pago, preguntas frecuentes e información institucional del área. Para el desarrollo del Asistente Virtual, se utilizó la metodología de inteligencia artificial dividida en dos campos siendo el primero Machine Learning, que ayudo en la creación de modelos matemáticos con el fin de predecir la respuesta de diversas consultas. Segundo, el Natural Language Processing, donde se usó sus algoritmos para comprender las oraciones o textos para el modelo matemático. Adicional se utilizó la metodología scrum para la ejecución del proyecto, ya que brinda buenas prácticas en el cálculo de recursos, tiempos, requerimientos y otros similares. El objetivo de la presente investigación es optimizar el servicio de atención tributaria, también reducir el tiempo e incrementar la disponibilidad del servicio para una mejor atención y satisfacción de la población. Es decir que la asistente virtual “Kloe” brindará beneficios a la población mediante la atención virtual disponible las 24 horas. Con la aplicación de esta investigación brindaría una mejora satisfacción del servicio de atención tributario y que se reaplicaría en otras gerencias como Turismo, Catastro y Transporte.