Relación entre calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el Supermercado Metro Chilca – Huancayo 2014

• Autor: Mendoza Bonifacio, Cintya Vanessa
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/4091
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/4091
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Supermercado Metro Chilca

Durante los últimos años con la llegada de los supermercados se ha visto un cambio en el estilo de vida de los huancaínos, dicho cambio parte por la competencia que tiene el sector de los supermercados y por la exigencia de los clientes por recibir un mejor servicio. Los clientes ya no solo deciden comprar a una cierta marca por la calidad, además de ello por la calidad de las relaciones que se pueden establecer con los mismos. A partir de ello surge la necesidad de identificar qué factores son los que tiene más relevancia en la evaluación y percepción que hacen los clientes acerca de las experiencias del servicio. La calidad de servicio, representa un asunto importante en el mundo de los negocios, pues es una de las variables más importantes en la formulación de las Estrategias de Marketing, la cual ayuda a mejorar la competitividad de la empresa, así también satisfacer las necesidades de los clientes. El estudio se enfocó en establecer la relación entre ambos concepto: La calidad de servicio y la satisfacción de los clientes del Supermercado Metro Chilca – Huancayo, considerando su percepción. La investigación plantea el siguiente problema general: ¿Cuál es la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del Supermercado Metro Chilca – Huancayo?, y como objetivo general formulado: Evaluar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del Supermercado Metro Chilca – Huancayo. Asimismo el tipo de investigación es mixta - aplicada, y los métodos utilizados en la investigación son: Método científico, Método inductivo-deductivo, método analítico-científico, método observacional y el método estadístico. La recopilación de la información fue a través de dos cuestionarios estructurados y validados, instrumentos que sirvieron para medir la variable independiente y la variable dependiente, las cuales fueron: La escala de actitud de la calidad de servicio y la escala de actitud de la satisfacción del cliente; ambas basadas en el modelo SERVQUAL y sus respectivas dimensiones (confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles), los mismo que fueron aplicados en una muestra de 380 clientes. Los resultados de la investigación permiten establecer la siguiente conclusión general: Se encontró que existe una relación directa entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes del Supermercado Metro Chilca - Huancayo (ρ = 0,723 - Sig.=0.000). Los consumidores mostraron una percepción favorable de la calidad de servicio que brinda el supermercado.