Implementación de una aplicación web para optimizar el proceso de atención a clientes en el área COT 101 de telefónica del Perú basado en la metodología Scrum

• Autor: Ayaipoma Condori, Andreu Amadeus
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/4822
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/4822
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Aplicación web; Área COT 101

La Tesis titulada “Implementación de un Aplicativo de Web para el Área COT 101 de Telefónica del Perú”, tuvo como ámbito de estudio el Área COT 101 de Telefónica del Perú, quienes en conjunto con ATENTO se encargan de atender las averías e incidencias de manera remota y corroborar la conformidad de atenciones técnicas brindadas todo el Perú. La problemática en el proceso de atención al cliente del Área COT 101, quienes no contaban con una herramienta adecuada para desarrollo de sus actividades, obligaba a los usuarios a utilizar métodos manuales y archivos Excel que funcionaban como único instrumento para la gestión de tickets. A fines internos, el área COT 101 y otras áreas necesitan la información del proceso de atención a los clientes. Es necesario tener una traza de los estados de un ticket y entender las casuísticas que ha sufrido, para contar con una información coherente que permita identificar los problemas que sufren los clientes a fin de resolverlos, cuanto es el tiempo promedio de gestión de sus tickets y si ellos se sienten satisfechos con el servicio brindado. El no poder contar con reportes de manera automática que permitan saber la cantidad de tickets, pendientes, liquidados y cerrados, la cantidad de tickets gestionados por cada persona, dificulta la toma de decisiones a cualquier nivel organizacional, es por ello que el proceso de atención al cliente presentaba diferentes anomalías en su desarrollo, generando disconformidad en los clientes. Por todo lo expuesto anteriormente se planeó afrontar la problemática, utilizando la metodología SCRUM. La metodología SCRUM, es una metodología que basa su desarrollo en un ambiente ágil y flexible, permitiendo al usuario maximizar el retorno de su inversión, gracias a los aportes continuos que permitan al software ser funcional en tiempos de desarrollo cortos, A fin de que este pueda adaptarse los nuevos recursos de manera fácil y continua. Como conclusión se menciona que el proceso de atención al cliente, ha mejorado notablemente, dado que los indicadores aumentaron positivamente en favor desempeño del proceso de atención a los clientes; generando mayor cantidad de tickets atendidos, menor tiempo de gestión de tickets, automatización de procesos y generando así información más accesible, completa y fiable. Se recomiendo el uso de los indicadores expuestos en el presente trabajo de investigación, que nos permitan conocer y afrontar de manera viable incidencias futuras y a su vez capacitar a los usuarios, para el correcto funcionamiento del aplicativo y validez de la información.