Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa Manage Your Process SAC

• Autor: Aquino Castro, Jhonatan Bryan
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/9170
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/9170
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad Basado en la Norma ISO; Mejorar la Satisfaccion del Cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La presente investigación titulada “Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa Manage Your Process SAC” se enmarca en la implementación del Sistema de Gestión de Calidad con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente en la empresa Manage Your Process. El problema existente en la organización es que no se tenía trazabilidad de los proyectos, ni se realizaba análisis previo ejecución del proyecto, sin una visión de mejora continua y satisfacción del cliente. Es por eso por lo que se planteó como modelo aplicativo la aplicación de 3 fases para la implementación del sistema de gestión de calidad, siendo el diagnóstico y diseño la primera fase, la implementación como segunda fase y por último el seguimiento y mejora del sistema de gestión de calidad. En la primera fase se desarrolló el análisis de brechas para poder conocer el % de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015, luego se procedió a diseñar el sistema de gestión de calidad partiendo desde el análisis del contexto de la organización, la designación de las responsabilidades, la planificación en cuanto a la identificación de riesgos y oportunidades de sistema de gestión. En la segunda fase se comenzó a implementar los procedimientos desarrollados, generar registros por cada actividad mapeada y la implementación de los controles planteadas en la planificación, por último, en la tercera fase se estableció las fichas de indicadores para el seguimiento, medición y evaluación del desempeño de los procesos, el programa de auditorías, revisión por la dirección y el procedimiento de acciones correctivas y de mejora. Todo esto conllevó a tener reuniones presenciales con los dueños de procesos para la elaboración de los registros pertinentes, identificación de las herramientas a utilizar para lograr cumplir con los objetivos propuestos y los indicadores de gestión. Como resultado de la implementación y cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015, se logró mejorar en muchos aspectos de la organización partiendo desde el uso de nuevas herramientas para la planificación y ejecución de los proyectos, trazabilidad e informes de desempeño, mejora de la satisfacción del cliente en un 8.13% y obteniendo la certificación del sistema de gestión de calidad por parte de la casa certificadora QA Certification Latam Services SAC.