La calidad de relación como generadora de lealtad en entidades microfinancieras en la ciudad de Tingo María-Huánuco

• Autor: Simón Inocencio, Judith Nélida
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Nacional Agraria de la Selva
• Repositorio: UNAS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unas.edu.pe:20.500.14292/1773
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14292/1773
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: calidad de relación; lealtad; satisfacción; confianza; compromiso; actitud; comportamiento

El objetivo de la investigación fue determinar la asociación entre la calidad de relación que reciben los clientes de parte de colaboradores de las entidades microfinancieras y la lealtad en Tingo María – Huánuco. En el estudio se evaluó a una muestra de (n = 246) clientes distribuidas entre 12 entidades microfinancieras. Para la recolección de los datos se formuló un cuestionario de encuesta con 22 preguntas (12 de la variable calidad de relación y 10 de la variable lealtad) con 5 opciones de respuesta en escala tipo Likert. Metodológicamente el estudio es de tipo aplicada, de nivel relacional, con un método descriptivo correlacional, y con diseño de medición transversal. Para el contraste de prueba de hipótesis, se usó el estadístico no paramétrico Rho de Spearman. Los resultados obtenidos a partir de la prueba, permitieron demostrar las hipótesis planteadas acerca de la existencia de una asociación y relaciones significativas (p-valor < α; 0.00 <0.05). Es así que en la prueba general se observó una correlación positiva intensamente buena entre la variable calidad de relación con la generación de lealtad (= 0.749). Los resultados de las hipótesis específicas también resultaron con una correlación positiva intensamente buena, resaltando más la correlación de la generación de lealtad con la dimensión satisfacción (= 0.707) sobre la correlación con confianza (= 0.612) y compromiso (= 0.643).