Análisis del nivel de satisfacción de los usuarios de telefonía móvil de Movistar en la ciudad de Iquitos, periodo diciembre 2015

• Autor: Zevallos Valcárcel, Mariela Angélica
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Nacional De La Amazonía Peruana
• Repositorio: UNAPIquitos-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unapiquitos.edu.pe:20.500.12737/4193
• Enlace del recurso: http://repositorio.unapiquitos.edu.pe/handle/20.500.12737/4193
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del consumidor; Empresas de telecomunicaciones; Teléfono móvil

El crecimiento exponencial de la telefonía móvil en el Perú ha permitido pasar de 9 millones de líneas en el año 2006 a poco más de 31 millones 680 mil de líneas móviles a diciembre del 2014. La cobertura de telefonía móvil en los distritos del Perú se ha triplicado, pues hace más de cinco años sólo 433 distritos eran atendidos. El año pasado cerró con la hegemonía de Movistar (54.4%) y Claro (39.6%) en la telefonía móvil. Pero las nuevas operadoras empiezan a asomar alcanzando juntas un 6.4% del mercado de 31 millones 680 mil líneas. En 2014 se registraron 1 millón 910 mil nuevas líneas en el país, lo que representó un 6% más que el año anterior, informó el Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel). Movistar tiene la mayor parte de los usuarios Prepago y Control, mientras que Claro se lleva la mayor parte de las líneas Postpago. Entel y Bitel ven mayor participación en las líneas Control, consiguiendo la primera el 20.3% de este mercado. El nivel de competencia en el mercado peruano ha dado un gran salto con el ingreso de un cuarto operador móvil competidor; que agiliza aún más el mercado de las telecomunicaciones. Las nuevas regulaciones establecidas por Organismo de Supervisión de la Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) buscan promover la competencia, especialmente en la prestación de servicios a usuarios de teléfonos móviles. Hasta el año 2013 los únicos operadores móviles que ofrecían servicios en la ciudad de Iquitos eran las empresas Movistar y Claro. Desde Octubre del 2014 empezó a operar la empresa vietnamita Bitel Perú, y en el 2015 ingresó Entel. Pero, como ya se dijo anteriormente, el operador que concentra más del 50% de usuarios es Movistar; por ello resulta necesario investigar el grado de satisfacción de los usuarios para corregir los errores y tratar de mantenerles como clientes de manera prolongada. La estructura de esta investigación muestra total coherencia entre un capítulo y otro con la finalidad de demostrar la Hipótesis General planteada, así como las Hipótesis Específicas. Luego, se estudian los datos y se validan las Hipótesis para, posteriormente, arribar a las Conclusiones y Recomendaciones, en los respectivos capítulos que conforman la presente investigación.