Calidad de servicio en los establecimientos de salud privados – consulta externa, Distrito de Andahuaylas, Región Apurímac

• Autor: Avendaño De La Crúz, Michael
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Nacional José María Arguedas
• Repositorio: UNAJMA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unajma.edu.pe:20.500.14168/330
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14168/330
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: percepción; expectativa; calidad de servicio; satisfacción del cliente

El presente trabajo de investigación tuvo objetivo principal describir el nivel de calidad de servicio en los establecimientos de salud privados - consulta externa, distrito de Andahuaylas, región Apurímac, 2017. Pertenece al enfoque cuantitativo, el tipo de investigación es descriptiva, el diseño de investigación es no experimental, transeccional. La población está conformado 896 personas que acuden a realizarse una atención médica en consulta externa en las clínicas. La muestra, es no probabilística, fueron 269 personas entre varones y mujeres. El instrumento aplicado fue SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry, que fueron adaptados y modificada para su uso en los Establecimientos de Salud y Servicio Médico de Apoyo. Se obtuvo un alfa de Cronbach de ,806 que representa una excelente confiabilidad de la aplicación del instrumento de investigación. El 56,2% fueron del sexo femenino, el 43.8% son masculinos, en relación al tipo o condición del usuario, se determinó que el 75,3% son pacientes y el 24,7% son acompañantes. El grupo con mayor número de integrantes atendidos es el de 18 y 25 años de edad con un 38,4%. El nivel de instrucción alcanzado, el 35,6% cuentan con un nivel de educación universitario. El tipo de seguro por el cual recibe la atención médica, el 83,6% no cuenta con ningún seguro. El tipo de cliente que acude al establecimiento de salud privado, el 60,3% son clientes nuevos, frente a un 39,7% que son clientes habituales. Respecto a la calidad del servicio, el 52,4% de clientes encuestados indican que existe una insatisfacción,y el 47,6% indican que existe satisfacción.