Gestión del servicio y conformidad del cliente en los agentes BCP, distrito Callao, región Callao – 2020

• Autor: García Rivadeneira, Luis Felipe
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Nacional del Callao
• Repositorio: UNAC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unac.edu.pe:20.500.12952/5641
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12952/5641
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión del servicio; conformidad del cliente; intangibilidad; heterogeneidad; durabilidad; cumplimiento; disposición.

La presente investigación tuvo por finalidad determinar el grado de correlación de la gestión del servicio y conformidad del cliente en los Agentes BCP, Distrito Callao, Región Callao-2020. El estudio fue del tipo aplicado, de nivel explicativo y diseño no experimental transversal, de método hipotético deductivo y enfoque cuantitativo. La muestra estuvo formada por 405 clientes de los Agentes Bancarios del BCP. Por consiguiente para su compilación de datos se aplicó dos encuestas a la mencionada muestra, de 12 y 10 ítems respectivamente con una escala ordinal con cinco categorías. Así, mismo los instrumentos fueron validados por cinco expertos y se realizó el control de la confiabilidad Alfa de Cronbach de 0,977 y 0,996 correspondientemente. El estudio tomo en consideración a Cremaschi (2014) en su publicación Gestión de servicio y atención al cliente, y sus dimensiones: la intangibilidad, la heterogeneidad y la durabilidad. A la vez se tomó en cuenta a Carbajal, Lemoine y Pantaleón (2017) en su divulgación Manual de servicio al cliente y sus dimensiones: los elementos tangibles, el cumplimiento, la disposición, las cualidades del personal y la empatía. De los resultados obtenidos, se concluyó la correlación de Rho Spearman r = 0,574 (p-valor= ,000<0,5), refiriendo la relación directa y positiva, en un nivel medio entre las variables. Por lo tanto se rechazó la hipótesis nula y se sustentó que existe relación significativa entre la gestión del servicio y conformidad del cliente en los Agentes BCP, Distrito Callao, Región Callao – 2020.