“Calidad de servicio y fidelización del usuario externo que acude a la farmacia del Centro de Salud Bellavista - Callao, 2018”

• Autores: Pahuara Barreda, Ruth Janireth, Perdomo Vela, Gustavo Adolfo
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Nacional del Callao
• Repositorio: UNAC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unac.edu.pe:20.500.12952/3867
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12952/3867
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Fidelización; Usuario Externo

Objetivo: El estudio tiene como objetivo establecer la relación entre la calidad de servicio y la fidelización del usuario externo que acude a la farmacia del Centro de Salud Bellavista – Callao durante el mes de noviembre 2018. Metodología: el estudio fue de enfoque cuantitativo, de tipo y diseño no experimental, transaccional descriptivo - correlacional. La muestra fue de 356 usuarios externos que acuden a la farmacia del Centro de Salud Bellavista – Callao, aplicándose un muestreo probabilístico aleatorio simple. La técnica fue encuesta y los instrumentos fueron la escala de Calidad de Servicio y la escala de fidelización. Se utilizaron frecuencias absolutas y relativas, promedios y desviación estándar. Para evaluar la correlación se realizó mediante el coeficiente de correlación de Spearman. Resultados: se evidencia que existe una relación directa, débil y significativa entre la calidad de servicio de manera global y la fidelización del usuario externo; obteniéndose un coeficiente de correlación de Rho de Spearman = 0.42, con un ρ = 0.000 (ρ < 0.05). Evaluando por dimensiones se evidencia una relación directa, débil y significativa entre la fiabilidad (Rho=0.459, ρ = 0.000), la capacidad de respuesta (Rho=0.312, ρ = 0.000), la seguridad (Rho=0.363, ρ = 0.000), la empatía (Rho=0.374, ρ = 0.000) con la fidelización del usuario externo. Conclusiones: Existe correlación directa, débil y significativa entre la calidad de servicio y la fidelización del usuario externo que acude a la farmacia del Centro de Salud Bellavista – Callao (Rho=0.42, p=0.000).