Implementación de la Metodología ITIL para mejorar el proceso de gestión de incidencias en la empresa Primax, Lima-2020

• Autor: Orihuela Sanchez, Jilian Luis
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Peruana de Las Américas
• Repositorio: ULASAMERICAS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:192.168.10.17:upa/1913
• Enlace del recurso: http://repositorio.ulasamericas.edu.pe/handle/upa/1913
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Mesa de ayuda; Gestión de incidencia; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La presente investigación tuvo por finalidad determinar como la implementación de la Metodología ITIL mejorará el proceso de gestión de incidencias en la empresa PRIMAX, Lima-2019. Está orientado al tipo de investigación descriptivo y explicativo, con un diseño de investigación pre-experimental, teniendo como estudio una muestra de 32 trabajadores. La empresa a la que se implementa es “PRIMAX”, cuenta con mesa de ayuda "Call Center" para las estaciones de servicios, llámese “Grifos y Tiendas Listo” la cual se encarga de brindar soporte técnico remoto o presencial a cada una de las estaciones a nivel nacional tratando de brindar una solución adecuada en los tiempos de respuesta establecidos. Se ha detectado que, de manera frecuente los equipos, aplicativos o el software de las estaciones presentan lentitud, hay caídas del enlace de internet, los equipos se reinician constantemente o no logran acceder a su cuenta de red personal por consecuencia se comunican con la mesa de ayuda pero no se tienen mapeadas o registradas de manera correcta las marcas de los equipos ni las direcciones IP; para poder conectarse de manera remota y brindar el soporte únicamente tienen en una lista en Excel o documentos modificables que no son una fuente confiable ya que cualquier persona puede acceder a ellos y cambiar la información, en su defecto tienen que pedirle al usuario que les brinde la IP, de lo que algunos usuarios no tienen conocimiento, esto ocasiona demora en el tiempo de respuesta por parte de la atención del analista de mesa de ayuda. Como conclusión se dio que la implementación de la metodología ITIL optimizó considerablemente el proceso de gestión de incidencias en la empresa PRIMAX.