Propuesta de mejora de la calidad de servicio para mejorar la atención al cliente de la ferretería Paredes, Yungay, 2024

• Autor: Lezama Fructuoso, Johnny Wiquin
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Católica los Ángeles de Chimbote
• Repositorio: ULADECH-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uladech.edu.pe:20.500.13032/37117
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13032/37117
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Atención al Cliente; Calidad de Servicio; Ferretería; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación tuvo como objetivo principal: Elaborar una propuesta de mejora de la calidad de servicio para mejorar la atención al cliente de la Ferretería Paredes, Yungay, 2024, el tipo de investigación fue cuantitativo, de nivel descriptivo, de diseño no experimental de corte transversal, se consideró una población muestral de 68 clientes; para el recojo de la información se aplicó la teoría de la encuesta desarrollando un cuestionario de 30 preguntas como instrumento la escala de Likert, obteniendo como resultado en relación a la calidad de servicio, el 66.18 % manifiesta que las instalaciones de la ferretería nunca están limpias y ordenadas, el 55.90 % considera que casi nunca el servicio que ofrece la ferretería es precisa y sin errores. En atención al cliente, el 77.90 % manifiesta que casi siempre el personal de la ferretería muestra cualidades positivas en su trato, el 48.50 % considera a veces el personal de la ferretería interactúa de manera efectiva para entender las necesidades. Se concluye que las instalaciones y equipos no se encuentran en buen estado, por lo que dificulta el cumplimiento en los plazos de entrega de los materiales y los servicios que presta; además existe poco conocimiento de los trabajadores con relación al funcionamiento de la ferretería dificultando la calidad de servicio durante el proceso, esto en consecuencia dificulta interactuar de manera fluida en atención al cliente.