Atención al cliente como factor relevante de la gestión de calidad y plan de mejora en las micro y pequeñas empresas del sector servicio - rubro Hoteles, Nuevo Chimbote, 2017

• Autor: Torres Esquivel, Marite Yuliana
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Católica los Ángeles de Chimbote
• Repositorio: ULADECH-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uladech.edu.pe:20.500.13032/21128
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13032/21128
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de Servicio; Gestión de Calidad; Micro y Pequeñas Empresas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El motivo de esta investigación es para dar a conocer el manejo actual de la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas en estudio. La investigación tuvo como objetivo general, determinar las principales características de la atención al cliente como factor relevante de la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas del sector servicios, rubro hoteles, Nuevo Chimbote, 2017. Para el desarrollo del trabajo se utilizó el diseño No experimental – transversal. Para la recolección de datos se trabajó con una muestra de 7 MYPES de una población de 10, a quienes se aplicó un cuestionario de 12 preguntas cerradas, mediante la técnica de la encuesta. Obteniéndose los siguientes resultados. El 71.00% tienen entre 31 a 50 años. El 100.00% son del género masculino. El 57.00% de los representantes tienen grado de instrucción superior no universitario. El 57.00% de los representantes legales de las MYPES son encargados del negocio. El 71.00% desempeñan el cargo de 7 años a más. El 57.00% de las micro y pequeñas empresas cuentan con 4 a 6 años de permanencia, El 100.00% de las micro y pequeñas empresas, se crearon para generar ganancias. El 100.00% determinan que la Gestión de Calidad contribuye a mejorar el rendimiento del negocio. El 43.00% de MYPES aplican otro tipo de técnicas. El 43.00% del personal no se adaptan a los cambios y tienen dificultades. El 100.00% afirma que su personal es altamente competitivo. El 86.00% se ha capacitado para realizar una buena Gestión de Calidad. Finalmente se concluye que las Mypes deben priorizar la contratación de profesionales que conozcan realmente el manejo de la organización, enfatizando la implementación de estrategias de gestión de calidad basadas en la atención al cliente, para lo cual se recomienda buscar asesoramiento externo y aplicar la capacitación enfocándose en las necesidades de los clientes.