Gestión de calidad bajo el enfoque de atención al cliente en las mypes sector servicios, clínicas, distrito de Callería, año 2017

• Autor: Astohuaman Huaranga, Alex Davis
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Católica los Ángeles de Chimbote
• Repositorio: ULADECH-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uladech.edu.pe:20.500.13032/2378
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13032/2378
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de Calidad; Formalización; Atención en el cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación se realizó para determinar la gestión de calidad bajo el enfoque de atención al cliente en las mypes del sector servicios, clínicas, del distrito de Calleria, año 2017. El trabajo académico se elaboró desarrollando una metodología de investigación del tipo descriptivo –no experimental – correlacional; donde además se aplicó un cuestionario estructurado de 23 preguntas a través de la técnica de encuesta, obteniéndose como resultados: Respecto al microempresario: 52,94% están entre 40 y 49 años de edad; 82,35% son de sexo masculino y 64.7% de profesión médicos. Respecto a formalización: 76.47% tienen sus trámites completos de formalización y el 17,6% aún tiene algún permiso por obtener o renovar; el 88.2% está constituido como persona jurídica. El 76.5% tiene en planilla a sus trabajadores. Respecto a gestión de calidad: 82.4% tiene un Plan de Negocios; sin embargo 88,24% no cuentan con una misión y una visión definida y tampoco la conocen sus colaboradores. Respecto a atención al cliente: 41.2% no evidencia una gestión al respecto; 35.3% no cuenta con local propio; 11.8% mantiene en acondicionamiento sus instalaciones; 52.9% no capacita a su personal; 70.6% no cuenta con algún protocolo oficial; sin embargo los encuestados indican que la práctica de atención al cliente conlleva a “nuevos clientes” (35.3%), “disminución de quejas y reclamos” (29.4%) porque 47.1% indica que su personal tiene actitud de servicio. Finalmente, el 88,24% asegura que sus clientes se fidelizan al valorar el buen servicio ofrecido, 11,8% indica no estar de acuerdo.