Relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario de telefonía móvil en el distrito de Tacna, 2024

• Autor: Melchor Mamani, Everth Yerson
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad José Carlos Mariátegui
• Repositorio: UJCM-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ujcm.edu.pe:20.500.12819/3288
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12819/3288
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: calidad de servicio; satisfacción del usuario; operadores de telefonía móvil,; usuario de telefonía móvil; preferencia del consumidor; telefonía móvil; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.00

El objetivo principal del estudio es examinar si existe una relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios de telefonía móvil en el Distrito de Tacna en el año 2024. Los datos se recogieron de una muestra de 384 usuarios de teléfonos móviles. Los participantes fueron 108 usuarios de Movistar, 115 usuarios de Claro, 88 usuarios de Entel, 71 usuarios de Bitel y 2 usuarios de OMV. El objetivo es proporcionar un análisis integral que pueda proporcionar a la comunidad académica información relevante y contribuir a la mejora continua en el campo. El enfoque de la investigación fue básico de nivel relacional. Se optó por un diseño no experimental, transversal, utilizando encuestas como método de recogida de datos y cuestionarios como instrumento. Como resultado, se encontró que la correlación entre las variables era significativa y el coeficiente de correlación (R) fue de 0,909, lo que indica una alta correlación entre las variables. Además, el coeficiente de determinación (R cuadrado) es 0,903, lo que significa que el 90,3% de la volatilidad de la variable dependiente puede ser explicada por la variable independiente, que es una frecuencia significativa. Con base en estos hallazgos, se concluyó que el Rho de Spearman es 0.452, ello indica que la relación es positiva, moderada entre ambas variables; asimismo, el valor de P=0.000 es menor que 0.05, rechazándose la hipótesis nula. Por consiguiente, se rechaza la hipótesis nula H0 y se acepta la hipótesis alternativa: H1: La calidad del servicio de telefonía móvil que presentan las operadoras y como impactan en la preferencia del consumidor en el Distrito de Tacna, es baja.