Calidad del servicio y su influencia en la satisfacción de los clientes de la agencia Mibanco de la Pampa Inalámbrica, 2023

• Autores: Cunurana Pilcomamani, Leslie Carla, Díaz Rios, María Fernanda
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad José Carlos Mariátegui
• Repositorio: UJCM-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ujcm.edu.pe:20.500.12819/2344
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12819/2344
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: satisfacción; servicio; calidad; capacidad de respuesta; confiabilidad; expectativa; rendimiento percibido; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.00

El propósito de este estudio consistió en establecer la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los clientes de la agencia Mibanco de la Pampa Inalámbrica, 2023. La metodología empleada se enmarca dentro del tipo básica, adoptando un diseño no experimental de corte transversal. La población estuvo integrada por la cantidad de 3803, de los cuales se seleccionó a 349 como muestra. Se procedió a administrar una encuesta que comprendía dos cuestionarios compuestos por 25 preguntas cada uno, con el objetivo de recopilar datos significativos. Uno de los resultados preeminentes consistió en la constatación de que el 67% de clientes sostiene la perspectiva favorable de que la calidad de servicio es eficiente, lo cual se refleja en la capacidad de la entidad para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes de manera oportuna y efectiva, por otro lado se evidencia que los clientes experimentan un nivel significativo de satisfacción representado por el 65%, ello se manifiesta a través de la valoración positiva de la atención al cliente, la eficiencia en las transacciones, la claridad en la comunicación financiera y la confiabilidad de los servicios bancarios. Otro de los resultados nos lleva a concluir que la calidad de servicio ejerce una influencia en la satisfacción de los clientes, lo cual se ha corroborado mediante el análisis estadístico de Chi-cuadrado de Pearson cuyo resultado arrojó un valor de 89.098, con un nivel de significancia de 0,000.